Månedlige arkiver: august 2010

Bli bedre på web – Ikke gjør jobben din

Publisert av

Jeg tror den største verdiskapningen i bedrifter skjer når medarbeidere:

Dette innlegget er inspirert av et blogginnlegg om noen som ikke gjør jobben sin i  Hurtigruten, men allikevel skaper enorm verdi.

Kunnskapsdeling i Hurtigruten

De siste 2 årene har Hurtigruten utvidet websatsning og blant annet lansert 15 nye nettsteder og dannet et web support team i Tallinn i Estland. En av nøklene til fremdriften har vært at ledere i Hurtigruten har gitt folk spillerom til å gå utover sin egen stillingsbeskrivelse og fått ting til å skje.

Steven Macdonald er en av disse folkene. Han begynte i Hurtigruten for et år siden som kundeservicemedarbeider. I løpet av det siste året har han raskt vokst inn i en lederrolle for et av teamene.  Han spiller  en viktig rolle når det gjelder utrulling av internasjonale nettsteder og effektivisering av e-mail support.

Nylig laget Steven en utviklingsplan for deler av teamet sitt for å få dem til å utvikle nye ferdigheter. Utviklingsplanen ble introdusert i et frivillig møte. Ideen var å dele kunnskap og oppfordre til læring innad i teamet og på den måten bidra til å forbedre Hurtigrutens websatsning.

Ikke bare pass dine egne saker
Laget i delt inn i to områder – Et område er ansvarlig for web oppdateringer på flere nettsteder og testing av vår bookingløsning. Det andre området håndterer alle elektroniske bestillinger og sørger for at de er sjekket kvalitet og at alle dokumenter blir håndtert innen 24 timer. Selv om begge lag er lokalisert i samme kontorlokaler, som de fleste organisasjonene vi sjelden overskride i nye områder som vi fokuserer på våre egne oppgaver, som det til slutt er det vi får betalt for – å gjøre jobben vår.
Gå utover dine boundries
Det jeg ønsket å gjøre var å gi mulighet for laget at vi har disse oppgavene og hvis de er interessert, ville jeg trene dem. Hva de måtte gjøre er investere tid til å lære. Noen av kravene jeg har spurt er følgende;
Ta Google Adwords eksamen
Ta Google Analytics eksamen
Les «ikke få meg til å tenke» av Steve Krug
Les «bearbeide» med 37 Signals
Folk lykkes hvis de elsker det de gjør
Mens arbeider på min forrige firmaet jeg ble tildelt oppgaven å overvåke web-trafikk og SEO. Disse oppgavene ble gitt til meg som jeg var Content Manager, og det virket «riktige» for å overlevere dem til meg. Problemet var, hadde jeg ingen erfaring med heller. Jeg ble ikke gitt noen opplæring, og når resultatene ble krevde, kunne jeg ikke lykkes. Til slutt, jeg sterkt mislikt Google Analytics og SEO.
Nå, jeg elsker begge to, men hva er endret? Det var ikke forventet av meg og jeg tok en interesse i både og er lidenskapelig opptatt av innhold og webanalyse. Hurtigruten vil en dag trenger folk til å jobbe med både søkemotoroptimalisering og webanalyse, og hva bedre måte å tildele disse oppgavene enn å gi dem til folk som er interessert? Det er mitt mål. At når laget mitt er gitt oppgaver, kan jeg tildele dem til folk som er interessert og nyte oppgaven, ellers vil de kunne bli satt opp til å mislykkes, som jeg var.
Av de seks som deltok på presentasjonen, alle seks er nå ser på nye områder, og når de forlater sin stilling som web booking spesialister, ikke bare vil de forlate med erfaring i behandling av salg på Internett, men også med nye ferdigheter som innhold ledelse , e-post og elektronisk markedsføring og webanalyse og søkemotoroptimalisering.
Vi har en tendens til å tenke at hvis vi deler vår kunnskap om hva vi gjør, kan vi bli erstattet, og dermed blir egoistisk og hemmelighetsfulle om våre oppgaver, hvilket ikke er tilfelle. Kunnskap er makt, så la oss dele det.

Ikke bli for opptatt av din egen jobb

Problemet i mange bedrifter er at folk kun gjør jobben sin. Alle er fokusert på sine egne arbeidsoppgaver og har sjelden tid til å interessere seg for andre deler av verdikjeden – selv om det finnes store fordeler ved å gjøre det – både personlig og for firmaet du jobber for. Slik er det i de fleste store bedrifter. Folk utfører den jobben de blir betalt for å gjøre!

Web support teamet i Hurtigruten er i delt inn i to avdelinger. En avdeling er ansvarlig for web oppdateringer på Hurtigrutens 14 nettsteder og testing av vår bookingløsning. Den andre avdelingen kvalitetssikrer alle elektroniske bestillinger og sørger at alle dokumenter blir håndtert innen 24 timer. Selv om begge team er lokalisert i samme kontorlokale, er  det lite samarbeid på tvers av avdelinger.

Utvid din egen horisont

Det Steven ønsket å gjøre var å gi folk mulighet til å utvide sin egen horisont. Hvis folk var interessert, så skulle de få nødvendig opplæring for å lykkes.  Kravet var at medarbeiderne måtte investere tid i å lære noe nytt. Her er noen av kravene som ble foreslått;

Folk lykkes hvis de elsker det de gjør

I sin forrige jobb ble Steven tildelt oppgaven om å overvåke web-trafikk og SEO. Oppgavene ble delegert til han fordi han var «Content Manager». Problemet var at han ikke fikk noe opplæring i hva det innebar å løse disse oppgavene. Dermed ble resultat dårlig og Steven mislikte Google Analytics og SEO.

Nå elsker han begge to. Hva har er forskjellen? I Hurtigruten ble ikke oppgaven delegert til han. Han viste selv interesse for oppgavene og han har interesse for webanalyse og godt innhold. Hurtigruten vil en dag trenge folk til å jobbe mer med søkemotoroptimalisering og webanalyse.

Når behovet modnes, ønsker Steven å kunne gi oppgavene til folk som er interessert og som innehar kompetansen. På den måten hjelper Steven Hurtigruten å lykkes på nett, samtidig som han gir medarbeidere mer motivasjon!

Av de seks som deltok på presentasjonen, ser nå alle seks på nye områder. Når de en gang  forlater sin stilling som web booking spesialister, så er det bedre skikket for andre oppgaver som bidrar til suksess på nett( innholdstyring, e-post og email markedsføring, webanalyse og søkemotoroptimalisering).

Vi har en tendens til å tenke at hvis vi deler vår kunnskap om hva vi gjør, kan vi enkelt bli erstattet. Det er feil. Kunnskap er makt, så la oss dele det.

7 spørsmål som din web manager bør ha tenkt på

Publisert av

Bruk gjerne dette innlegget som diskusjonsgrunnlag og bidra med kommentarer!

1. Kan jeg finne det jeg leter etter her?

Når kunden besøker ditt nettsted, så har de ofte et spesifikt mål i hodet. Som nettstedeier må du finne ut hvorfor folk kommer til nettstedet ditt. Søkemotorsystemer som Google Adwords kan gi deg hint på hva folk leter etter.  Ved å se på søkeordene folk bruker og hvilke annonsetekster folk reagerer på, får du en indikasjon på hvorfor folk besøker deg. Denne kunnskapen kan du bruke for å gjøre nettstedet ditt mer effektivt.

Konkrete tiltak:

  • Bruk populære og relevante søkeord i tekstene dine. Folk leter ofte i søkemotorene.
  • Juster internsøkemotoren på nettstedet ditt slik at de mest populære søkeordene i internsøket ditt blir ledet til den mest relevante produktsiden.
  • Løft frem best-selgerne til forsiden din. Folk kjøper på impuls eller etter å blitt anbefalt et produkt
  • Match markedsføringsaktiviteter med konkrete landingssider. Bruk enkle URL’er i offline markedsføringen din
  • Test navnbruken på nettsiden din blant dine kunder. Navigasjonen er antageligvis mindre intuitiv den du tror. (Gut instinct classification og kjernemodellen funker bra. )

2. Er det noe interessant her?

Hvis kunden din ikke kommer til nettstedet ditt for å kjøpe et spesifikt produkt, så er de kanskje på besøk å «shoppe«(interessant artikkel om folks «shoppingatferd» på nett). Da er det viktig at du gjør det enkelt for dem å oppdage interessante produkter. Interessante produkter er produkter som er populære, kule, annerledes og/eller lavt priset.

Konkrete tiltak:

  • Legg til relaterte produkter på produktpresentasjonssidene
  • Legg til mulighet for å shoppe ved hjelp av temaer eller internsøk
  • Legg til interaktivitet(f.eks. video) for å tiltrekke deg nye kunder

3. Trenger jeg virkelig dette produktet?

I den tradisjonelle AIDA-prosessen (Attention, Interest, Desire, Action), så befinner du deg nå i desire (behov eller ønske)-fasen. Har den besøkende virkelig behov for å kjøpe produktet? Du må besvare alle relevante spørsmål. I tillegg må du presentere detaljene på en måte som overbeviser kunden til å kjøpe. Hvorfor dette produktet? Hvordan hjelper det meg? Hvorfor skal jeg kjøpe det nå?

Konkrete tiltak:

4. Kan jeg få det til en god pris her?

Internett er perfekt når man skal sammenligne priser. Man kan enkelt hoppe fra nettsted til nettsted eller benytte prissammenligningstjenester. Derfor er det viktig å tilby gode priser. Gode priser betyr ikke nødvendigvis LAVE priser, men kunden må oppfatte prisen som god nok!

prisgaranti

Konkrete tiltak:

  • Legg inn en tidsbegrensning på tilbudene dine
  • Tilby gratis frakt(se 21 secrets for for converting websites)
  • Vis flere alternativer (bra, bedre, best)
  • Sammenlign dine priser med konkurrentene på din side (da trenger ikke kunden å besøke konkurrenten)
  • Stryk ut en pris og hvis en alternativ lavere pris ved siden av
  • Gjenta et tilbud på hver side.

5. Kan jeg stole på dette firmaet?

Hvis du kun livnærer deg på lojale kunder som kun handler hos deg, så slipper du å tenke på dette spørsmålet.  Alle andre er avhengig av å overbevise nye kunder om at de er til å stole på. Handel på internett vokser fort og folk er blitt mer komfertable med å handle på nett. Folk er allikevel skeptiske til å handle fra «ukjente» merkevarer på nett, spesielt hvis nettstedet ser uprofft ut. Manglende kjennskap til brandet er en av de viktigste faktorene som forhindrer folk i å handle på nett. Folk stoler mer på firmaer som også har lokal tilstedeværelse.

staralliance

Konkrete tiltak:

  • Sørg for at nettsiden din er enkel og brukervennlig
  • Publiser kundereferanser
  • Vis logoer som kommuniserer trygghet (Visa, Mastercard, etc)
  • Vis partnerlogoer
  • Sørg for å få gode anmeldelser hos Gulesider
  • Vær åpen, ærlig og tydelig på hvem du er
  • Øk skriftstørrelsen på nettstedet ditt
  • Kutt bort informasjon som tar fokus bort fra hovedmålet
  • Tilby en tilfredhetsgaranti (pengene tilbake hvis du ikke er 100% fornøyd)
  • Sørg for at du har tydelige retningslinjer for personvern, kontakt oss og om oss-sider
  • Tilby lokal support gjennom lokale filialer eller kontorer

6. Er det enkelt å kjøpe her?

Dette punktet handler om brukervennlighet, psykologi og overtalelsesteknikker. Helt fra kunden besøker forsiden, benytter navigasjonen, bruker internsøket, finner produktsider, går igjennom kjøpsprosessen, og fullfører kjøpet. I løpet av denne ferden er det mange anledninger for kunden å revurdere kjøpsbeslutningen. Hvis kunden ikke forstår hvordan han/hun skal kjøpe, så betyr alt det andre veldig lite. Det er utrolig lett å miste kunden underveis.

Konkrete tiltak:

  • Sørg for at det er en «call-to-action» på hver side
  • Lag en enkel og intuitiv kjøpsprosess som følger «best practice»
  • Sørg for at kjøpsløsningen har gode og høflige feilmeldinger
  • Benytt trygghetstekster gjennom hele løsningen (garantier, sikker handel symboler)
  • Oppgi telefonnummer på hver side
Visa og Mastercard kommuniserer trygghet

Visa og Mastercard kommuniserer trygghet

7. Har jeg lyst til å komme tilbake hit?

Alle nettsteder ønsker at folk skal komme tilbake. Gi kunden grunn til å komme tilbake. En kjent taktikk er å publisere informasjon på bestemte tidspunkt, benytte hendelsesutløste e-poster. I fremtiden blir kanskje nettbutikker et møtested på samme måte som shoppingsentre er sosiale steder i tillegg til handelsplasser.

Konkrete tiltak:

  • Sørg for å ha en god bekreftelsese-post
  • Spør kunden om de ønsker å motta oppdateringer (e-post eller RSS)
  • Fortell kunden noe som gjør at de ønsker å komme tilbake hver dag, uke eller hver måned
  • Introduser sosiale elementer.

Hvis du ønsker å lære mer, les Call to Action (Se side 35-36 i boka for det meste av dette innlegget. Jeg har utvidet med et ekstra punkt etter tilbakemelding fra Sverre i Enklereliv. Takk til Sverre).

Kilder:

Dette innlegget er inspirert av et innlegg på min gamle blogg.

Hvordan bør du kjøre for å forhindre kø?

Publisert av

I dette innlegget skal jeg se nærmere på hvordan kø oppstår, hvor mye penger kø koster samfunnet, og hva du kan gjøre for å forhindre kø. Til slutt skal jeg leke litt med tanken om hvordan en mobilapplikasjon kan bidra til å redusere køer og hjelpe folk å komme dit de skal!

Hvordan oppstår kø?

Det er mange grunner til at kø oppstår. Kø oppstår ved ulykker, veiarbeid, ved av- og påkjøringer, ved værforandringer og/eller når en 2-felts vei går over til kun et felt. Køer kan oppstå ved at syklister og andre forsinker trafikken.  Kø kan også oppstå uten spesielle forklaringer.

Sjansen for at kø oppstår øker når antall biler øker, men samtidig vet vi at  mange køer kan unngås ved at flere mennesker opptrer annerledes i trafikken!

Nedenfor kan du se et eksperiment der 22 biler kjører i sirkel.  Legg merke til at kø oppstår selv om det er plass til alle bilene og sjåførene har fått beskjed om å kjøre samme fart.

Hvis man setter alle bilene på «cruise control», så vil kø ikke oppstå. Det betyr at hvis man fjerner det menneskelige elementet i en kø, så reduseres sjansen for kø!

Hvor mye koster kø?

Kø koster samfunnet millioner. I Russland, har myndighetene regnet ut at kø koster Moskva 1,3 milliarder dollar i året. Folk sitter i kø istedenfor å gjøre noe produktivt på jobb. Folk kommer for sent til avtaler og til skoletimer. Køkjøring fører til mer forurensning og biler blir raskere utslitt som følge av hyppig bremsing og akselerering.

Folk som sitter i kø blir ofte mer stresset, noe som kan føre til stress-relaterte helsetilstander. Det er ingen tvil om at samfunnet og bedrifter vil ha store fordeler av å redusere kø i Norge. Hvor mye koster det din organisasjon at folk sitter i kø?

Slik kan du bidra til å forhindre  kø

Jeg begynner med det enkle.  Hvis flere folk benytter beina, sykler eller tar tog/trikk, så vil det bli færre bilkøer.  Hvis du absolutt må kjøre, så er det fortsatt noen ting du kan gjøre.

Hvis alle gjør følgende, så minsker sjansen for kø(tips gjerne gode venner som irriterer seg over kø om dette innlegget):

  1. Unngå bråbremsing – bremsing gir ringvirkninger  mange kilometer bakover på veien.
  2. Hold jevn og god avstand til bilen foran – oppfordre folk til å gli inn foran deg i køen.
  3. Hold jevn fart – den tryggeste trafikksituasjon er når alle holder samme fart
  4. Forsøk å gjøre trafikken bedre for folk bak deg i køen- da blir trafikken bedre for alle.

Ta forøvrig en titt på videoen for betraktninger fra en kar som har gjort seg MANGE tanker knyttet til kø:

Kø iphone app – en idé å spille videre på?

Når man skal lage en ny webtjeneste eller en ny applikasjon, så kan det være en god ide å ta utgangspunktet i at man skal løse et problem.

I mitt tilfelle, så er problemet kø! Jeg hater å stå i kø. Jeg hater bilkøer. Jeg hater flyplasskøer. Jeg hater butikkkøer. Alle ting som bidrar til å redusere kø ønskes varmt velkommen. Hva kan man lage for å bidra til å redusere kø! Her er noen  ideer fra meg. Jeg håper dette kan inspirere andre til å bygge videre på grunnideen.

Tenk deg at du skal på jobb om morgenen.  I stedenfor å sette deg i bilen, så tar du opp mobilen og skriver inn hvor du skal og «sjekker inn». 4 minutter senere vibrerer telefonen din og du får beskjed: Om ca. 2 minutter, så kommer Marius og henter deg i en blå Honda rett utenfor huset ditt. Du går ut på veien og holder opp telefonen. Marius stopper og ønsker deg velkommen. Deretter kjører Marius deg til ønsket destinasjon.

På vei hjem, så gjentar scenarioet seg, og du er hjemme raskere enn om du hadde din egen bil. Dessuten unngår du å bruke tid på å finne parkering og du reiser mer miljøvennlig.

For å få denne ideen til å fungere, så må sjåfører få insentiver til å delta. I tjenester som Foursquare og Gowalla, har man lykkes med å skape et spill av å fortelle verden hvor man befinner seg. Hver gang man sjekker inn, får man poeng. Samler man nok poeng blir man belønnet med «badger». Bedrifter blir oppfordret til å gi fordeler til personer som sjekker inn hos dem.

I køapp’en kunne man f.eks. gi folk kreditt hver gang man plukket opp folk. Personer som haiker, får poeng når de sitter på med noen.  Bensinstasjoner kan gi køappsjåfører rabatt basert på hvor mange køapp-poeng de har opparbeidet seg. Bedrifter kunne også belønne ansatte som deltar i systemet. Kanskje bedrifter kan ha en toppliste over ansatte som har flest poeng og knytte bonuser mot de mest aktive brukerne.  Staten kunne incentivere sjåfører som er flinke til å plukke opp andre.

Sikkerheten rundt tjenesten må adresseres. Folk er redd for å sitte på med fremmede.  Hvis tjenesten er knyttet opp mot mobilen og mot en Facebook-profil,  så har man større mulighet til å forsikre seg om at personen man hopper inn i bilen med (eller plukker opp) er den de sier at de er. Anbefalinger og «reviews» kan gi økt sikkerhet.

En køapplikasjon er helt avhengig av å ha mange brukere slik at man kan stole på at man kommer fra A til B. Siden applikasjonen har både er samfunnsnyttig og miljøvennlig, bør det være grei skuring å få folk til å benytte tjenesten og få folk til å fortelle venner og kjente om tjenesten.

Med moderne lokasjonsteknologi, så er det egentlig unødvendig å fysisk «sjekke inn» når man ankommer et sted. En køapp-bruker burde kunne gå inn på et kart og se samtlige køappmedlemmers bevegelser på kartet. På den måten blir det enklere å planlegge turen.

Kø er roten til alt ondt. Hver dag sitter tusenvis av nordmenn i kø for å komme til jobben. Samfunnet taper penger på kø og jeg er lei av å kjøre i kø. Hvordan kan vi bruke nye teknologi til å redusere kø?

Har du andre gode innspill til hva en køapp bør kunne gjøre, legg igjen en kommentar. Hvis det allerede finnes en app for køreduksjon, send gjerne et tips. Om noen uker mottar jeg min første iPhone. Det blir spennende å se hva slags nytte jeg for av den nye iPhonen.

Kilder: