Når man jobber med webprosjekter og ønsker å benytte eksterne konsulenter, vurderer man konsulenter basert på hva de kan (kompetanse), hva de har jobbet med tidligere (erfaring), og hvilke resultater de har oppnådd(effekt).
På den andre siden av bordet sitter konsulentene og vurderer kunder basert på villigheten til å betale (timepris), prosjektlengde(timevolum) og betalingsevne.
Konsulenter som tenker langsiktig, vurderer også sannsynlighet for at prosjektet blir en suksess og om kunden er noe man ønsker å bli assosiert med. I dette innlegget skal jeg drøfte et tilleggselement som jeg tror kan bidra til å øke sjansen for suksess i webprosjekter.
Belønn dyktige kunder med lavere timepris
Smak på overskriften: «Konsulentselskap gir lavere timepris til dyktige kunder«.
Tenk deg at timeprisen du betaler til konsulenter synker etterhvert som du blir dyktigere. Hovedutfordringen med dette tankeeksperimentet er å definere «en dyktig kunde».
Denne problemstillingen kan sammenlignes med problemet Google løste i 1998 da de lykkes med å automatisk definere «relevans». På den tiden var det få som trodde at det var mulig å automatisk regne ut hva som gjorde en nettside relevant for mennesker. Google-grundernes fant ut at inngående lenker var en viktig indikator for å avgjøre om en nettside var interessant. Jeg tror det er fullt mulig å definere dyktighetsgraden hos en oppdragsgiver, men det får komme i et senere blogginnlegg.
I dette korte innlegget tar jeg utgangspunkt i at dyktighetsgradene allerede er definert og heller drøfte mulige konsekvenser av å innføre en slik kunnskapsbasert prismodell.
Tenk omvendt
Det er helt vanlig at konsulentselskaper tar forskjellige timepriser når de leier ut konsulenter med ulik kompetanse og erfaring. Kunden forventer å betale mindre for en juniorkonsulent enn for en erfaren ringrev med dokumenterte resultater. Hva skjer hvis man snur på tankegangen og baserer timeprisene på kundens kompetanse og erfaring istedenfor på konsulentens? Kanskje noen har prøvd? Da vil jeg gjerne høre hvilke erfaringer dere har.
Fordelen for konsulent
Ved å belønne høy kompetanse hos oppdragsgiver med lavere timepriser, vil man tiltrekke seg dyktige oppdragsgivere. Dyktige og opplyste oppdragsgivere er flinkere til å se muligheter og til å dra nytte av innleid ekspertise. Innleid ekspertise blir motivert av høye krav og samarbeid med dyktige folk. En konsekvens av dette er at sjansen for at prosjektet blir en suksess øker. Samtidig synker terskelen for å starte nye og spennende prosjekter fordi timeprisen blir en mindre viktig faktor.
Når suksessraten øker, blir konsulenten mer attraktiv for nye oppdragsgivere. Dermed øker etterspørselen etter konsulentens tjenester og man har mulighet til øke standardtimeprisen. En annen fordel er at konsulenten kan sette krav til kompetansenivået hos kunden og evt. tilby introduksjonskurs for å heve kompetansen hos kunden..
En kunnskapsbasert prismodell fører også til økt fokus på kunnskapsoverføring mellom konsulent og oppdragsgiver da økt kompetanse vil medføre ytterligere timeprisreduksjon for oppdragsgiver. Når kunden blir dyktigere, utfordres konsulenten til å øke egen spisskompetanse på sitt fagområde, dermed øker verdien på egne konsulenttjenester som leveres i fremtiden. Altså en vinn-vinn situasjon.
Fordelen for oppdragsgiver
Gode ledere ønsker å bygge kompetanse blant egne medarbeidere for å øke bedriftens konkurransefordel. Eller som Jack Welch sier: Evnen til å lære, og raskt omgjøre lærdommen til handling er det største konkurransefortrinnet en bedrift kan ha. Man leier inn konsulenter for å løse en oppgave man selv ikke har kompetanse eller ressurser til å utføre. I de fleste prosjekter står kompetanseoverføring sentralt. Konsulenten kommer inn for å gjøre en jobb. Bedriftens egne ansatte tar deretter over. Den foreslåtte prismodellen insentiverer oppdragsgiver til å tilegne seg kunnskap for å få lavere enhetskostnader i fremtiden. Spørsmålet er om konsulentselskapet har nok insentiver. Er det nok at suksessraten øker eller må man komme opp med en annen insentivordning?
Innenfor mitt fagområdet ville jeg brukt følgende faktorer for å vurdere dyktighetsgrad:
- Google Adwords – Kunden må ta Google Adwords eksamen. Ta eksamen
- WebMarketingMatrix – Kunden må være kjent med markedsføringsrammeverket WebMarketingMatrix.
- Brukervennlighet – Kunden må lese boken Don’t make me think og Defensive Webdesign
- Applikasjonsutvikling – Kunden må lese boken «Getting Real«
- Webanalyse – Kunden må forstå prinsippene bak Customer Acquisition cost
- Planlegging – Prosjektene må lære prinsippet bak en god webutviklingsprosess
For å få dette til å fungere i praksis må man sette tydelige krav til de man jobber med. Man må definere dyktighetsgrad og man må prøve ut modellen. Er denne prismodellen noe å utforske videre? Når overførte du lærdom fra en annen bransje over i din egen?
Prismodellen bør utforskes videre
Google har tjent stort på å belønne dyktighet hos sine kunder. Hvorfor i all verden skal VG senke annonseprisene til annonsører med de mest relevante budskapene? På kort sikt er det kanskje et tapsprosjekt. På lengre sikt vil det føre til at annonsører med det mest relevant budskapet(og høyest ROI), kjøper annonser hyppigere. Jo mer relevante annonser, jo bedre brukeropplevelse for leserne. Bedre brukeropplevelse tiltrekker flere lesere. Flere lesere tiltrekker en større andel av annonsørenes penger.
Tanker?
For et herlig tankevekkende innlegg!
På sett og vis høres det bakvendt ut å skulle få mindre betalt for vellykkete prosjekter; den tradisjonelle tanken er jo at jo bedre jobb vi gjør – jo høyere blir verdien for kunden. Samtidig tror jeg absolutt du er inne på noe, det er kanskje hovedgrunnen til at jeg reagerer sånn på innlegget som jeg gjør.
Uansett om man innfører denne modellen eller ikke er problemstillingen du reiser helt riktig, nemlig at vellykkete prosjekter krever at kunden gjør en god jobb. Og vellykkete prosjekter har en enorm verdi også for konsulenten både i forhold til anseelse, relasjoner med kunden og i hvilken grad man får et godt utbytte av prosjektet.
Mange dyktige konsulenter unnskylder middelmådig arbeid og mislykkete prosjekter med å skylde på «dårlige» kunder. Som kunnskapsarbeidere er dette kanskje den største fellen vi møter på, at man skylder på andre for dårlig egeninnsats. Og selvsagt er det antakelig ikke mulig å levere et godt produkt for en kunde som ikke gjør sin del av jobben; det du foreslår her gir vel egentlig bare kunden en større motivasjon til å involvere seg og lære av prosjektet.
Det største problemet med modellen tror jeg kanskje er at man antakelig ender opp med en potensielt ufruktbar diskusjon om hvorvidt kunden gjør en god jobb eller ikke. Den store forskjellen mellom Google og konsulentselskapene her er vel at Google kunne etablere objektive kriterier for dette, noe som er langt vanskeligere for «myke» kriterier som hvorvidt et prosjekt er vellykket eller ikke.
Jeg tror en bra løsning på dette vil være å starte prosjektet med å definere (målbare) kriterier for suksessen til prosjektet både fra kundens og leverandørens ståsted. Hvis man for eksempel utvikler en applikasjon for/med en kunde kunne noen suksesskriterier for kundens innsats være:
– at kunden tar i bruk systemet (antall brukere etter en måned etc.)
– at kunden tjener penger på systemet (hvor mye, hvor fort…)
– at kunden selv kan supportere systemet
Denne prosessen tror jeg – nesten uansett – vil være bevisstgjørende og verdifull.
Veldig spennende. Dette kunne jeg tenke meg å prøve. En liten kommentar på programmerer.com.
Veldig spennende tanker det her, men også litt usikker på hvordan man skal klassifisere kunder. Man ender fort opp i å diskutere i hvilken grad man oppfyller «kravene» eller ikke.
Å lese boken «Dont make me think» betyr for eksempel ikke at du skjønner hva den egentlig forteller. Det kan bety at du som har lest/forstått, men det kan også bety at du har kastet bort x antall timer.
Når det er sagt – jeg liker ideen (kanskje spesielt fordi jeg representerer kunde-siden). Blir dere de første til å starte med dette, KP? Som en spennende test, mener jeg? 🙂
Kanskje man kunne laget en evaluering av kunder basert på oppgaven de ønsket å få løst:
* Relevant oppdrag/oppdragstekst ift målgruppe – vet kunden hva de ber om?
* Kontekst-forståelse
* Forståelse av virkemidler/kanaler
* Teknologi-/løsningsforståelse
* Grad av involvering fra kunden under prosjektet (testing/oppfølging/avklaringer osv)
KP, dette er spennende og argumentasjonen din er slettes ikke dum. Det er tross alt en grunn til at mye av nettet sin utvikling har skjedd som følge av at en del tjenester er (nærmest) gratis.
Om modellen krever mindre justeringer vil man ikke finne ut før man begynner å gjøre dette i prakis, men jeg er overbevist at med rette parametere blir dette en vinn/ vinn situasjon.
Modellen er allerede i bruk:) Jeg tror det krever at både kunde og konsulent har høy tillit til hverandres kompetanse.
Smart tenkt KP! Jeg noterer (med tilfredshet) at du referer til bøker og konsepter jeg digger (og bruker). Men, jeg er samtidig skeptisk til å ta betalt for tid — en veldig foreldet modell — når kunden egentlig ønsker seg resultater. Å selge tid KAN føre til et usunnt fokus på tid. Kunden blir opptatt av hvor mye tid du har brukt. Du blir opptatt av å kunne fakturere for tid og kan unngå drodling (som ofte kan føre til ekstra læring). Min erfaring er at det er mer penger (men også mer risiko) i å fakturere for resultater. Men det krever selvfølgelig tydelige målbilder og kan føre til en favorisering av målbare aktiviteter (som ikke alltid skaper mest verdi).
Jeg er helt enig i at fokus på timer er en foreldet modell. Modellen min minimiserer fokus på timer og øker fokus på kompetanse og resultater.
Utfordringen er at bedrifter er vandt til å inngå avtaler basert på timer.