Små endringer i en kjøpsprosess kan resultere i millioner i økt salg. En av de mest kjente eksemplene er en endring som ble gjennomført i nettbutikken Bestbuy.com.

Eksempeleter beskrevet i detalj på UIE og i bokform. Selv om caset er anonymisert, tyder mye på at eksempelet er hentet fra Bestbuy.com. Alle som selger på nett bør studere denne casen nøye. En liten justering i kjøpsprosessen på Bestbuy.com resulterte i at antall kunder som gjennomførte et kjøp økte med 45% den første måneden etter endringen. Omsetningen økte med 15 millioner dollar første måneden og i løpet av et år, og eksperter regner med at endringen var verdt 300 millioner dollar! Bestbuy.com har ifølge Compete ca.1 million besøk hver dag. Du har ikke like mange besøk hver dag, men hvis du har 10 000 besøk per dag, så ville tilsvarende salgsøkning i din nettbutikk grovt regnet være 866 000 kroner den første måneden etter endringen(gitt at gj.sn. verdien og konverteringsraten i din nettbutikk er det samme som hos Bestbuy).

Bestbuy.com før endringen

De fleste nettbutikker har en «Gå til kassen» knapp som leder kunden til et bilde som ligner på bildet nedenfor(kilde). En helt normal side i de fleste nettbutikker. Eksisterende kunder kan enkelt legge inn brukernavn og passord, mens nye kunder tilbys en enkel registrering. Har du glemt passordet, så kan du trykke «glemt passord«. Du tenker kanskje at det er vanskelg å gjøre noe feil på denne siden.

bestbuy_login

Problemet er at de fleste kunder blir frustrerte når de støter på dette skjermbildet. Nye kunder blir irriterte fordi butikken krever at man registrerer seg. Eksisterende kunder har enten glemt passordet eller sliter med å huske hva brukernavnet er. Noen ganger er brukernavnet en e-postadresse, andre ganger er det noe helt annet. Hvis din nettbutikk har et steg som ligner på dette, kan du enkelt øke omsetningen ved å lære av endringen Bestbuy gjorde.

Den verdifulle endringen

Så hva bør du gjøre hvis du har en lignende kjøpsprosess? Hos Bestbuy, fjernet de «register now» og erstattet den med en «continue>>» knapp. I tillegg la de inn teksten «You do not need to create an account to make purchases on our site. Simply click Continue to proceed to checkout. To make your future purchases even faster, you can create an account during checkout«. Denne lille endringen(bildet nedenfor er min gjenskapning av endringen) resulterte i en omsetningsøkning på 300 millioner dollar (eller 85 millioner norske kroner i snitt pr. måned det første første året)!

improvement

Eksempel satt sammen for å illustrere endringen

Bestbuy.com idag

Med slike målbare resultater er det rimelig å anta at Bestbuy har fortsatt å fokusere på inkrementale forbedringer og  konverteringsrate i kjøpsprosessen.  Her ser du dagens «checkout» side på Bestbuy.com. De legger mer vekt på Reward-programmet sitt og de har endret brukernavn-begrepet til «e-mail address» slik at kunden slipper å undre på hva et brukernavn er. De har også inkludert et «update e-mail address» valg for å ytterligere hjelpe eksisterende kunder. I tillegg har de to knapper for  nye kunder; en hvor man kan «lage en konto» og en hvor man kan «fortsette som gjest».

bestbuy_new

Hvor mye kan Norwegian tjene på å justere kjøpsprosessen?

I 2008 sto passasjertransport for 90% av inntektene til Norwegian. Av disse inntektene kommer 90% fra webløsningen som jeg var med å utvikle i 2004. Etter å lest om Bestbuy sine resultater, begynner jeg å tenke på hvor mye penger Norwegian har tapt på sin «gå til handlekurv» side. Da vi utviklet løsningen i 2004 var jeg i hovedsak ansvarlig for feilen med brukernavn- og passord. Tanken min var at nesten 200 000 kunder allerede hadde brukernavn og passord og at det ville være galskap å tvinge disse til å endre atferd. Jeg tok feil. De som jobbet med løsningen, vet at at brukernavn, etter 17. oktober 2004, stort sett alltid er det samme som e-postadresse(noen unntak med Bizzikortnummer). Hvorfor ikke legge til en hjelpetekst som informerer kunden om nettopp dette?

300_millioner_kroner

Det finnes en rekke andre «feil» på utsjekksiden til Norwegian og jeg utfordrer deg til å identifisere 5 feil  og komme med forbedringsforslag.

Kilder og inspirasjon:

– Utsjekkinspirasjon fra GetElastic (meget god blogg)

– Casen beskrevet i bokform