Når kundereisen starter på nett: Slik finner kundene deg

51 prosent av oss gjør først research på nett og går deretter i butikken. Det betyr at bedriften din bør gjøre det enkelt for kunder å finne nettbutikken og varene som finnes der. Men hvordan gjør du det?

Foto av Eiffeltårnet, som er lett å få øye der det ruver i bylandskapet. Innhold gjør det enklere for kundene å oppdage deg.

Eiffeltårnet er lett å få øye på der det ruver i bylandskapet. Innhold som kunder vil lese og søke etter gjør det enklere å oppdage deg. Foto: Wikimedia Commons

Nøkkelbegrepet her er finnbarhet. Som vanlig er den engelske varianten litt raffere. Der heter det findability, og viser til hvor lett – eller vanskelig – det er for å kunden å finne den informasjon han eller hun leter etter.

Har du først fått kunden inn døra, er det avgjørende at vedkommende finner riktig vare. Det gjelder uavhengig om det er netthandel eller en fysisk butikk.

Men i dette innlegget skal jeg snakke om hvordan kundene kommer til butikken din.

Forskningen viser at vi starter kundereisen med Google-søk, og at vi løser denne oppgaven stadig oftere med mobile enheter.

Da gjelder det å legge til rette for det og hjelpe kunden med å kjøpe ved hjelp av kvalitetsinnhold.

Starter med søk på nett

Forbrukerne starter kjøpsprosessen med nettresearch. Før vi går inn i en fysisk butikk sitter vi altså hjemme (eller på jobb) og leter etter den neste dingsen vi har lyst på.

Her gjør vi det enkelt og antar at kunden har bestemt for varetype – men kun ønsker å vite mer før hun velger merkevare og modell. For eksempel trenger hun en ny sykkel. Hun har kommet så langt at hun har funnet ut at hun trenger en type sykkel som passer til å sykle til jobb og til lette sykkelturer. Og hun veit at den sykkeltypen heter hybrid.

Så søker hun på «hybridsykkel» da. Som regel går de fleste av oss videre til en av de tre topplasseringene. En forutsetning for at noen skal finne butikken din blir dermed at den dukker opp hos Google.

Kvalitetsinnhold i Google-toppen

Spørsmålet blir da: Hvordan havner man der? Den som mener å ha et definitivt og klart svar på det, ljuger. (Kun enkelte Google-ansatte kjenner det fulle svaret.) Men det finnes en rekke ting man kan gjøre som øker sannsynligheten.

Snarveien er selvfølgelig å kjøpe trafikken gjennom AdWords – de betalte annonsene øverst under søkefeltet. Det er også en strategi, men for de fleste vil det være mer langsiktig og lønnsomt å bygge innholdet og de enkelte sidene ut ifra det kundene søker etter.

(Men disse to taktikkene lar seg kombinere med kraftfullt resultat – mer om det lenger ned.)

Dette har en klar teknisk komponent. Det skal jeg ikke underslå. Men utviklingen hos Google skjer raskt, og det ikke lenger mulig å lure Googlebot med teknisk korrekt men håpløst dårlig innhold.

Google kjenner igjen kvalitet, og det belønner dem som satser på godt innhold. Og kombinerer du godt innholdsarbeid med teknisk velbygde nettsider, har du en god sjanse til medalje på resultatsiden.

Kundene søker nyttig info

Hva slags innhold? Jo, det folk er interessert i. Sammenhengen er ganske enkel: Jo dyrere ting, desto mer research, og desto større behov for godt innhold.

Generelt er ikke folk interessert i det siste presseskrivet eller et stort banner med den siste kampanjen. Ei heller vil de ha intetsigende slagord eller egenkomponerte merkevarer ingen har hørt om.

De vil ha nyttige tekster, bilder og videoer som gjør dem litt klokere. Den type innhold blir konsumert, anbefalt videre og tiltrekker seg oppmerksomhet fra venner, kolleger og andre mulige kunder. Sakte men sikkert vinner ditt nettsted terreng hos Google.

Bruk AdWords Keyword Planner til å finne ut akkurat hva du burde skrive om

Lager du innhold basert på hva folk søker etter, får du mer igjen for innsatsen. Ikke bare blir du mer sikker på at folk finner det, men du veit også at de ønsker å lese om det.

I AdWords har du muligheten til å fastslå søkevolumet – hvor mange ganger folk søker etter produktet ditt.

Viser det seg at folk søker oftere etter «el-sykkel» enn «hybridsykkel», og du har det i sortimentet, vil du sannsynligvis få mer trafikk til nettbutikken din hvis du for eksempel skriver om vedlikehold av elektriske sykler enn hybridsykler.

Det er også mulig å lage Google-annonser for produktene og innholdet. Det blir en slags test der du teller klikk og måler etterspørselen.

Når du veit hva folk søker etter og klikker på, har du sterke signaler om hva de er på jakt etter. Og ut ifra disse resultatene kan du prioritere innholdsarbeidet effektivt.

(Tusen takk til KP Lund for disse to poengene)

Sørg for at det er mobilvennlig og responsivt

Stadig flere søker via mobile enheter. I Norge nærmer mobil (telefon og tablet) seg 30 prosent av søkevolumet.

Dette er gått kraftig opp bare siden desember 2012, da desktop stod for nesten 90 prosent av alle søk.

I ferier og høytider ser vi til og med at søk fra mobile enheter overstiger desktop. Så trenden er klar: mobilsøk går kraftig opp. Og den tendensen forsterker seg.

(Hatten av til Thor Fjeldberg hos Google som kjenner brukeratferd enn noen annen – og som kunne påpeke at både KP Lund og jeg «hadde litt rett»)

Presenterer du innholdet på et responsivt nettsted der designet følger skjermstørrelsen, har du stort fortrinn i kampene om de mobile treffene. For med responsivt design gir du alle tilgang til det samme innholdet, uavhengig av enheten kunden har i hånda.

Belønning i vente

Stadig oftere starter vi kundereisen med et søk på nett. Og flere og flere gjør det med telefonen sin. Bedrifter som fanger opp interesse fra kunder ved hjelp av nyttig og relevant innhold, gjør seg lette å finne og lette like. De får dermed et forsprang på konkurrentene.

Satser du på innholdet ditt, vinner du også terreng hos søkemotorene. Det er langt til topps hos Google, men utsikten der skal være helt fantastisk.

Hva er dine erfaringer med innholdsmarkedsføring? Jeg deltar i diskusjonen. Kommenter gjerne.

Kilder

(Eventuelle feil og unøyaktigheter er selvfølgelig mine.)

Hjelp! Alle har en mening om nettsidene våre.

Gi webteamet ditt litt datagrunnlag og du vil merke at forslagene dine blir realisert raskere. Hva mener du med datagrunnlag? Her er 5 enkle måter å innhente beslutningsgrunnlag for å forbedre nettsider. Punkt nummer 1 er noe alle kan gjøre. Punkt 2-4 krever en innsats fra flere for å få på plass.

1. Hurtigtesten

Ring en venn. Fortell dem at du jobber med å forbedre nettsiden din og at du trenger litt ærlig og direkte feedback fra en som tør å si det de mener. Still vennen din noen typiske spørsmål som du tror folk som besøker nettstedet ditt, ønsker å få svar på, f.eks.

  • Når avgår Hurtigruten fra Tromsø i retning sørover  i morgen?
  • Hvor mye koster det å reise med Hurtigruten?
  • Hvilket skip avgår Bergen i 5. oktober?»

Ikke si noe mer. Be dem om å gå inn på Hurtigruten.no og finne svar på spørsmålene. Be dem tenke høyt, evt. bruk Skype sin skjermdelingsfunksjon slik at du kan se hvordan vennen din beveger musen.

Gjør denne testen et par ganger i måneden med ulike mennesker og du vil få mye verdifull innsikt i hvordan nettsidene dine bør være! Se et litt mer avansert videoeksempel fra Steve Krug, verdens ledende autoritet på brukertester. Dette krever ingen budsjetter og det tar lite tid. Det handler om intern bevisstgjøring. Folk som tar seg tid til en Hurtigtest ender opp med å gi mye bedre tilbakemeldinger! Dermed blir det en vinn-vinn.

2. Få på plass et «sunn fornuft» verktøy

Når du har utført Hurtigtesten et par ganger, kan du ta steget videre(ikke ta steget for tidlig).  Foreslå å implementere et veldig enkelt gratisverktøy.  Det er ikke en erstatning for ditt vanlige webanalyseverktøy. Det er ganske enkelt et verktøy som gir deg mulighet til å spørre dine besøkende noen veldig enkle spørsmål. Du skal naturligvis ikke forstyrre besøkende unødvendig, men av og til er det smart å faktisk spørre noen brukere slik at du kan forbedre opplevelsen for alle de andre på lengre sikt.  Dette punktet krever litt involvering fra en utvikler for å komme igang, men bortsett fra det, innebærer det ingen kostnader og det er enkelt å administrere.

De tre viktigste spørsmålene du bør stille folk som besøker nettsidene dine er:

  • Hvorfor kom du til nettsiden idag?
  • Var besøket vellykket?
  • Hvis ikke, hvorfor ikke?
  • Var besøket en god opplevelse?

Ved å gjøre Hurtigtesten(1), så får du litt innblikk i hvordan enkelte personer opplever nettstedet ditt. Ved å implementere det enkle gratisverktøyet samler du data fra mange flere. Med mer data blir det enklere å vite hvilke forbedringer er de viktigste! Resultatene fra dette verktøyet er kraftig skyts!

3. Ikke glem vanlig webanalyse

I 2010 har de fleste seriøse nettsteder fått på plass webanalyseverktøy. Første steget er å logge inn en gang i blant(!). Andre steget er å bli kjent med rapportene og begynne å følge med på de enkle tingene(trafikkilder, mest besøkte sider, etc).  Deretter kan du begynne å handle utifra dataen. Fokuser på små justeringer som gir store utslag.  Til slutt kan du lese Avinash Kaushik sine råd om hvordan du får gjennomslag i organisasjonen.

4. Få på plass videoovervåkning

Videoovervåkning finnes i alle deler av samfunnet. Verktøy som Tealeaf og Clicktale er kontroversielle blant mange. Men så lenge du er åpen om at du bruker slike verktøy og det er bra for brukerne, så bør de vurderes. De gir fantastisk innsikt i brukernes atferd og leverandørene skryter av at resultatene kommer veldig raskt. Dette verktøyet gir deg mulighet til å se video av hvordan kundene dine beveger seg på nettstedet. Dette er nyttig når du jobber med å forbedre nettsteder, men også når det gjelder å identifisere hvordan feil oppstår. Hvis mange kunder klager over en spesiell feilmelding, så kan du kjøre en «replay» av alle sesjoner som ender med «Systemfeil ABC». Dermed unngår du å måtte bruke masse tid og ressurser på å gjenskape feilen for å finne ut hvorfor det skjer. Meget interessant.

Poenget med dette innlegget er at vi må bli flinkere til å basere innspill på faktiske data. Data kommer fra flere kilder og det er når du ser dataen i sammenheng at den har høyest verdi. Ikke fokuser på at dataen fra hver kilde skal være 100% korrekt. Godta feil og mangler og bruk det du kan. Sett sammen konkrete forbedringsforslag der du tar utgangspunkt i dataen. På den måten kan du fokusere på forbedringer som har høyest verdi for organisasjonen du jobber for!

Hva jobber webfolka dine med?

Hvis ingen i din organisasjon har fokus på punktene nedenfor, så bør du ta tak i det snarest.

Det er ditt ansvar.

1. Tre enkle oppgaver

Gå til nettsiden din og skriv ned 3 konkrete oppgaver kundene dine må klare på nettsiden din for at din bedrift skal eksistere. Det kan være; å utføre en bestilling,  registrere seg, finne et telefonnummer, skrive ut en oppskrift eller noe annet. Du trekker kanskje på smilebåndet og tenker at dette ikke gjelder ditt nettsted. Da tar du feil! Hvorfor besøker folk ditt nettsted? Hva ønsker de å oppnå? Skriv det ned. Når du har skrevet ned tre oppgaver som de besøkende må klare, så er du klar for neste steg.

2. En brukertest i måneden

Utfør en brukertest i måneden og se hvor enkelt kundene dine klarer de 3 oppgavene. Det trenger ikke koste skjorte og det tar ca. 4 timer i måneden. Hvis du ikke har tid til det, så prioriterer du feil – så enkelt er det. Alle nettsteder har utfordringer når det gjelder brukervennlighet.  Kjøp den siste boken til Steve Krug;  Rocket surgery – made easy og utfør en brukertest per måned. Sett av en formiddag hver måned, involver ledelsen og sett i gang. Det lønner seg!

3.Kontinuerlige quick-fixer

Jared Spool, en av verdens ledende autoriteter på «usability» har gått så langt som å si at han aldri har sett en større «redesign» som har funket.

Jeg har vært med på et par redesign-prosjekter som har fungert bra, men det er quick-fixene som har gitt de beste resultatene. Man starter med en mindre del av et nettsted, identifiserer forbedringspunkter og implementer som et helvete – idag.

Folk sier at man må være tålmodig og at ting kan vente til neste større release eller at det er funksjonalitet som kommer til høsten. Det er feil. Ikke la deg lure. En av de store generalene fra 2. verdenskrig sa: «A good plan, violently executed now, is better than a perfect plan next week». Det stemmer.

Hvis du klarer å fokusere på disse tre enkle oppgavene, så har du store sjanser til å lykkes med nettsatsningen.  Hvis ingen i din organisasjon jobber med disse tingene, så har du et problem som jeg anbefaler deg å ta tak i. Jeg begynner å jobbe fokusert med disse 3 punktene i neste uke og kommer til å blogge om fremdriften både her på Stammen og på Hurtigrutens web team blog. Kom gjerne med innspill og spørsmål.

Skjemavalidering med JavaScript

Selvom du ikke er utvikler håper jeg at dette innlegget vil vise deg at skjemavalidering ikke trenger å være vanskelig å få på plass. Når du har lært det du trenger å vite om feilmeldinger, så kan du tipse utviklerne i ditt prosjekt om de mer tekniske aspektene ved feilmeldinger. Det er også konkrete eksempler nedover i inlegget som du kan prøve, så ikke la deg skremme av at du ikke kan JavaScript, det er veldig lite av det her.

Validatious – et JavaScript valideringsbibliotek

I dette innlegget viser jeg bruk av Validatious, et lite bibliotek for å validere skjemaer med JavaScript. Jeg skrev og slapp Validatious som et open source bibliotek i fjor etter å ha jobbet med skjemavalidering i en rekke prosjekter. Validatious kan brukes uavhengig av hvilket JavaScript-rammeverk du ellers bruker (det vil altså fungere med jQuery, Prototype og andre).

Validatious har funksjonalitet for å snappe opp valideringsregler fra klassenavn i HTML. Sammen med CSS for å style feilmeldinger og et lite script for å konfigurere oppførsel kan du komme langt selvom du ikke er noen JavaScript-ekspert.

Validatious gir mekanikken, ikke designet

Målet med Validatious var å samle logikken bak skjemavalidering på en plass, ikke å lage en ferdig pakke for feilmeldinger – hvordan disse skal kommuniseres er prosjektavhengig. Validatious gir deg ikke noe design og har ingen preferanser på hvordan skjemaene dine ser ut, så disse tingene trenger du fortsatt å bruke tid på å tenke ut. Validatious gjør det derimot enkelt å få på plass validering på klientsiden.

Et eksempel

Last ned Validatious og sett opp følgende testfil:



  
    
    Skjemavalidering med Validatious
  
  
    
    
  

Legg merke til det andre scriptet: Standard-feilmeldingene i Validatious er på engelsk, så vi må laste inn en egen fil med norske meldinger. Denne fila kan du hente her. Senere skal vi se hvordan vi kan ta bedre kontroll over feilmeldingene.

Med litt rask CSS ser dette skjemaet omtrent ut som dette:

Skjemaets utgangspunkt

Skjemaets utgangspunkt

Det er to måter å bruke Validatious til å validere skjemaer:

  1. Ved å kode validering med JavaScript
  2. Ved å legge til klassenavn og andre attributter i HTML-en for skjemaet

For de fleste brukstilfeller kan du lage en godt tilpasset løsning kun ved å endre på HTML-en din og skrive CSS for å style meldingene. Dette er strategien vi går for i dette innlegget. Det finnes en god del dokumentasjon av hvordan du kan gjøre disse tingene fra JavaScript på validatious.org.

Legg validering på et skjema

Følgende er et utsnitt av skjemaet jeg bruker som eksempel, det er stylet til å ligne registreringen til Yahoo! som ble fremhevet som best practice i Philips innlegg:

Om deg

[SNIP]

Et relativt simpelt skjema. For å legge validering på dette skjemaet med Validatious er det to ting som må til:

  1. Skjemaet må markeres som validerbart med class="validate"
  2. Feltene må tilordnes valideringsregler via class-attributtet

I dette tilfellet ønsker vi at alle feltene skal være påkrevd, og vi ønsker å sjekke at e-post er en gyldig e-postadresse:

Om deg

[SNIP]

Med disse enkle endringene får vi validert skjemaet når vi trykker på registrer-knappen. Som du kan se vises det her én feilmelding per felt som feiler (selvom e-post har to regler som ikke er tilfredsstilt):

Skjema med feilmeldinger

Skjema med feilmeldinger

Prøv eksempel #1

Legg forøvrig merke til at dersom du sender inn skjemaet tomt så vil du få feil på samtlige felter. Om du nå legger litt tekst i eksempelvis fornavn-feltet og tabber videre til neste felt vil du legge merke til at Validatious rydder vekk feilmeldingen umiddelbart. Dette kan du skru av om du ikke liker det. Dersom du hopper videre til e-post-feltet og skriver inn en tekst som ikke er en gyldig e-post-adresse vil du se at feilmeldingen ikke forsvinner, men oppdateres når du går ut av feltet.

Litt bling, takk

Skjemaet har validering, det er vel og bra, men feilmeldingene ligner ikke på Yahoos feilmeldinger. Det kan vi fikse greit. Det er mulig å ta fullstendig kontroll over hvordan feilmeldinger legges inn i HTML-dokumentet, men for å sette deg igang har Validatious en standardløsning. Du kan bruke et verktøy som Firebug for å se hva Validatious gjør, men jeg kan også fortelle deg det:

  1. div-elementet rundt felt som feiler merkes med klassenavnet
    "error"
  2. Først i div-elementet legges det til en ul med
    klassen "messages"
  3. Inne i ovenfornevnte ul legges feilmeldingene inn i hvert
    sitt li-element

I utgangspunktet viser Validatious som sagt én feilmelding per felt, men det er mulig å be den om å sette inn et gitt antall, eller alle.

Vi kan sprite opp feilmeldingene med litt CSS:

/* Feilmeldinger */
.error {
    background: url(error_arrow_bg.gif) -50px 0 no-repeat;
    position: relative;
}

.error label span {
    background: url(smileyliamandroundedcorners_v5.png) no-repeat;
    background-position: -1px -120px;
    color: #c00e0c;
}

.error .messages {
    color: #c00e0c;
    list-style: none;
    left: 435px;
    margin: 0;
    position: absolute;
    top: 1px;
}

Dette er en litt rask hack som ikke er spesielt godt sjekka i mange browsere, men fungerer for å illustrere poenget. Denne gangen ser feilmeldingene litt stiligere ut, og det er ikke mye arbeid vi har lagt ned i dette:

Design på feilmeldinger

Design på feilmeldinger

Lek med skjema #2

Litt positiv feedback, takk

Etter at brukeren har vært gjennom den prøvende opplevelsen det er å få kjeft av websiden vår kan det være hyggelig å backe opp med litt positiv feedback når et felt som har hatt feil blir rettet. På samme måte som et felt blir merket med klassenavnet "error" når det inneholder feil er det mulig å få et felt merket med klassenavnet "success" i det øyeblikket det rettes opp. Dette kan vi bruke til å gi brukeren et hint om at vi nå er fornøyd. For å gjøre dette må vi først gi Validatious et hint om klassenavnet vi ønsker:

Denne legges til etter script-elementet som inkluderer Validatious. Deretter legger vi til noen linjer CSS:

.success {
    background: url(checkbullet.gif) 320px 0 no-repeat;
}

En kjapp liten tweak som kanskje eller kanskje ikke er det du er ute etter:

Positiv feedback

Positiv feedback

Lek med skjema #3

Instant feedback, takk

I Yahoos skjema får du umiddelbar feedback når du gjør noe gæernt. Det kan vi få til også her ved å legge til en ny one-liner i script-blokken som konfigurerer Validatious (den vi nettopp innførte). Den skal se sånn ut:

v2.Field.prototype.instant = true;

Med denne på plass vil du få feedback etter hvert felt. Om feltet er OK får du en grønn hake ved siden av det, er det problemer får du beskjed om hva som er feilen.

Instant feedback

Instant feedback

Lek med skjema #4.

Bedre feilmeldinger

Validatious tilbyr et sett med gode standardmeldinger, men standardmeldinger kan svært sjelden konkurrere med tilpassede feilmeldinger. La oss si at vi ikke var så fornøyde med feilmeldingen som dukker når vi taster inn en e-postadresse som ikke er gyldig. Vi kan da gi en bedre melding på to måter. Den enkleste er å gi input-elementet et title-attributt som gir en tilpasset melding:

Med dette kan vi se at vår tilpassede feilmelding brukes i stedet for de innebygde meldingene. Lek med skjema. Hvorvidt dette er en god feilmelding er kanskje en annen diskusjon, men jeg er bare utvikler – vi vet ikke sånt.

Dersom vi bare ønsket å hjelpe Validatious med feltnavnet kan vi gjøre dette også. Standardmeldingen som genereres for manglende fornavn er «Fornavn er påkrevd». «Fornavn» snappes opp fra labelen foran feltet. Ved å gi denne et
title-attributt kan vi bruke et annet feltnavn i feilmelding enn det som vises i labelen:

Lek med skjema.

Lær mer

Vi har sett basic bruk av Validatious, men den kan mer enn dette:

Og masse mer. Sjekk validatious.org for mer informasjon eller ta kontakt om du har spørsmål og eller kommentarer (gjerne via kommentarene nedenfor).

Dersom det er interesse for det følger jeg gjerne opp med et nytt inlegg ved en senere anledning der jeg kan vise validering av mer komplekse skjemaer samt bruk av eksempelvis jQuery for å lage enda mer bling – type animerte feilmeldinger eller lignende.

Disclaimer: Skjemavalidering med JavaScript

Det er viktig å forstå at input av sikkerhetsgrunner alltid må verifiseres på serveren uavhengig om du også gjør det på klienten. Dette innlegget handler om å bedre interaksjonen i skjemaer i en webløsning ved å bruke JavaScript til å
validere input «on-the-fly». Formålet er å gjøre bruk av tjenesten din til en mer lystbetont øvelse, ikke validere input for sikkerhet.

En guide til feilmeldinger i webløsninger

Allikevel glemmes feilmeldinger i de fleste webprosjekter. I dette innlegget skal beskrive prinsippene for gode feilmeldinger, samt vise relevante eksempler  .

4 prinsipper for gode feilmeldinger:

  1. Løs problemene før de oppstår
  2. Fortell kunden på en høflig måte at det har skjedd noe feil
  3. Fortell kunden hvor feilen har oppstått
  4. Fortell kunden hvordan de kommer seg videre

1. Løs problemene før de oppstår

Hvis du klarer å identifisere potensielt farlige situasjoner i trafikken før de oppstår, så unngår du ulykker. Dette gjelder også på nett. Skjemaer bør lages på en måte som forhindrer kunden å gjøre feil. Gi brukeren visuelle hint på hva de skal legge inn i tekstboksene. Eksempler på slike visuelle hint er størrelsen på input bokser og knapper som «deaktiviseres» når noen klikker på dem for å unngå dobbeltklikking. I tillegg kan hjelpetekster ved siden av input bokser eller i tilknytning til «action knapper» gjøre susen.

I eksempelet nedenfor ser du hvordan Storebrand forhindrer brukeren i å bestille forsikring hvis de ikke er kvalifisert til å tegne forsikring. Storebrand behandler stort sett på en utmerket måte(noen dårlige unntak finnes hos Storebrand).

Storebrand svarer på relevante spørsmål i skjemaet

storebrand feilmelding

Eksempel 1: God håndtering. Se hjelpetekstene. Hentet fra Storebrand.no

En av mine største tabber da jeg jobbet i Norwegian var avgjørelsen knyttet til brukernavn/passord. I eksempelet nedenfor er det ekstremt vanskelig å vite hva Norwegian legger i «brukernavn-begrepet». For de av oss som jobbet med bestillingsløsningen i 2004, så vet vi at brukernavn hos Norwegian alltid er e-postadresse for personer som registrerte seg etter oktober 2004. Istedenfor å tvinge folk til å bruke «glemt brukernavn-lenken», så bør Norwegian heller løse problemet før det oppstår!

Hva er et brukernavn hos Norwegian?

feilmeldingnorwegianbruker

Eksempel 2: Dårlig håndtering. Hva er "brukernavn"? Hentet fra Norwegian.no

2. Fortell kunden at det har skjedd noe feil

Hvis en feil oppstår, så må du på en høflig og forsiktig måte fortelle kunden at en feil har oppstått. Ikke skrem kunden med skumle feilmeldinger og ikke legg skylden på kunden. Norwegian forteller kunden at en feil har oppstått øverst på siden når man har glemt å fylle ut påkrevd information (selv om jeg er noe usikker på hvilke felter som er påkrevd. Noen felter er tomme og hvite). Når en feil oppstår, så hjelper det også hvis markøren automatisk går til feltet hvor det kreves en endring.

Tydelig oversikt over feil fra Norwegian

norwegianfeilmelding

Eksempel 3: God håndtering. Høflig melding om at en feil har oppstått. Hentet fra Norwegian.no

Hos Expert, så er det vanskelig å se at det har oppstått en feil med mindre man ser nederst i skjemaet og legger merke til den lille ekstra rammen rundt feltet der feilen oppstår.

Har det skjedd noe feil hos Expert?

feilmeldingexpert

Eksempel 4: Dårlig håndtering. Har det oppstått en feil? Hentet fra Expert.no

3. Fortell kunden hvor feilen har oppstått

Yahoo er dyktige på feilmeldinger og skjemaene deres kan i mange tilfeller regnes som best practice. I eksempelet nedenfor ser du at Yahoo forteller brukeren når noe er riktig utfylt (grønn markør) og når noe er galt(rød markør). De viser hvor hver feil er, og hvorfor feilen har oppstått.

Best practice fra Yahoo!

yahoofeilmelding1

Eksempel 5: God håndtering. Det er tydelig hvor feilene har oppstått. Hentet fra Yahoo.no

Haugenbok har solgt mye bøker opp gjennom tidene, men de bryter mot prinsipp 3. De forteller brukeren at en feil har oppstått, men det er ingen visuelle hint i selve skjemaet om hvor feilen har hendt.

Ingen visuelle signaler i skjemaet hos Haugenbok

feilmeldinghaugenbok

Eksempel 6: Dårlig håndtering. Det har skjedd en feil, men det finnes ingen visuelle hint på hvor feilen har oppstått. Hentet fra Haugenbok

4. Fortell kunden hvordan de kommer seg videre

Eksempelet nedenfor er i overkant «rødt», men Lands’ End forteller tydelig at noe har skjedd, hvor feilene har skjedd og hva kunden må gjøre for å komme videre. I tillegg tilbyr Landsend online chat og en Call me funksjon. Undersøkelser viser at 76% ønsker å chatte når problemer oppstår i en bestillingsprosess, hvorfor ikke tilby kunden litt chattehjelp før de blir frustrerte?

Genialt fra Landsend

landsendfeilmeldingmedchat

Eksempel 3. Høflige meldinger og online chat. Hentet fra Landsend.com

Hvem har ansvaret for gode feilmeldinger?

Feilmeldinger er et delt ansvar. Designeren må designe dem, utvikler må implementere dem og prosjektleder/prosjekteier må sørge for at feilmeldingene blir implementert korrekt. I tillegg må noen som ser helhetsbildet, skrive kundevennlige og forstålige tekster. Hvis ingen stiller krav, så blir feilmeldinger glemt. Det har jeg erfart i flere prosjekter. Jeg oppfordrer derfor folk til å stille krav.  Ta ansvar – gjør noe med det!

Fremtiden & avanserte verktøy

I fremtiden ser jeg for meg at smarte webskjemaer også vil inkludere lyd og bilde på samme måte som feilmeldinger i bilen varsles med en lampe som lyser og en pipelyd.  I det øyeblikket et problem oppstår vil bedrifter kunne velge mellom en rekke hjelpemidler, f.eks. automatisk oppkobling mot telefon eller chat. Evt. kan man velge å vise en kort introduksjonsvideo av hvordan man kan løse feilen.

På webanalyse-fronten finnes en rekke verktøy som gjør det enkelt å forbedre både skjemaer og feilmeldinger. De mest kjente er Tealeaf, Clicktale og Userfly. Disse verktøyene gjør det mulig å se hvordan kunder faktisk fyller ut skjemaer og hvordan feil oppstår. Med disse verktøyene dukker også personvern diskusjonen opp. I hvilken grad bør det være lov å overvåke kunders atferd på nettet?

Kilder:

Defensive Design for the Web (37 Signals)

Punktliste med gode og dårlige eksempler på feilmeldinger (Retail: Shaken not stirred)

Mange eksempler på presentasjon av feilmeldinger (Smileycat)

Best practice for form design (PDF av Luke Wroblewski)

Best practice for form validation (Smashing Magazine)

10 nyttige web applikasjonsdesignteknikker (Smashing Magazine)

12 nyttige tips for god interaksjonsdesign (Smashing Magazine)

12 tips for design av bestillingsløsninger (Smashing Magazine)

12 tips som forbedrer konverteringsraten din (Smashing Magazine)

Form design (Smashing Magazine)

En sjekkliste for skjemadesign (A list apart)

En annen sjekkliste for skjemadesign (Webdesign.org)

Web form usability (About.com)

Skjemavalidering kan skape problemer (Iallenkelhet)

Brukervennlige feilmeldinger: 7 tips (The Web usability blog)

Mange eksempler på hvordan nettsteder håndterer feilmeldinger (Uipatterns)

Presentasjon om feilmeldinger (PeakUsability)

Meget bra artikkel om feilmeldinger (Complete Usability)

Hvordan skrive gode feilmeldinger (Complete Usability)

6 konkrete tips på hvordan skrive effektive feilmeldinger (Flow Interactive)

5 showstoppers i betalingsprosessen (Complete Usability)

Tomt på lageret (Complete Usability)

10 konkrete tips om hvordan skrive feilmeldinger (Carsonified)

300 million dollar button

Enkle salgsøkende triks

Topp 5 Spådommer for 2009

1. TV og internett smelter sammen

Dette kommer helt sikkert til å skje, spørsmålet er bare hvor raskt det vil skje. Skjer det i 2009 eller må vi vente lenger? En slik sammensmeltning vil få en del internett og TV-folk til å forstå at de faktisk jobber med samme medium og kommer til å bli målt på mange av de samme parametrene.

På samme måte som kombinasjonen iPod/iTunes utløste allmenn bruk av lovlig musikk fra internett, så kommer kanskje tjenester som Youtube, Apple TV, DVR og Mogulus til å speede opp adopsjonen av internett/TV kombinasjonen. Vi kommer kanskje til å se nettsider som ser ut som TV-programmer og TV-programmer som minner mye om nettsider. (Forøvrig tror jeg musikktjenesten Spotify vil spre seg meget raskt i de kommende månedene!(

2. Fortsatt vekst på målbar annonsering

Når TV og internett smelter sammen, kommer analytikerne til å få problemer med å kategorisere «spending» tall. En mer moderne kategorisering av spending kommer til å vokse frem. Før var det fordeling av penger mellom TV, internett, radio, print, etc. I fremtiden blir det «delt risiko/vår risiko» og «målbart/ikke målbart» som blir fordelingen for profesjonelle annonsører(takk til Sverre i Enklereliv for ideen). Når TV-annonsering blir målbar på samme måte som internettannonsering, så er det ingen tvil at vi vil se en økning i målbar annonsering? Utfordringen for mediene er å effektivisere annonseringsprosessene og gjøre det enklere for annonsørene(se Google TV Ads og Spotrunner)

3. Politikerne vil bli flinkere på nett i 2009

I 2008 redefinerte Barack Obama hvordan politikere bruker internett. Han brukte 60% av internettannonseringsbudsjettet sitt på Google. Internett vil spille en viktig rolle i valgkampen 2009 selv om skeptikerne nok en gang hevder at det norske markedet er helt ulikt det amerikanske. Dette påminner meg om kommentarer som «internett er en flopp», «Folk flest vil nok helst bestille reiser hos reisebyrået sitt»…. Forhåpentligvis vil politikken komme til en datamaskin hjemme hos deg. Jeg tviler på at Siv Jensen og FRP vinner valgkampen på nettet når de ikke engang har kjøpt ordet FRP i Google. Hva tror dere?

4. Internettannonsering kommer inn i pensum på NTNU/BI

Forhåpentligvis skjer dette for fullt i 2009. Internett har blitt en naturlig del av hverdagen for mange. På Google Adwords-kurs høsten 2008, stilte en 80-åring som ønsket å lære mer om Google-annonsering. Da er det på tide at landets ledende utdanningsinstitusjoner BI, NTNU og NHH kommer på banen! Vi på Kuttisme hjelper gjerne til der det trengs! Bare ta kontakt!

5. Bedrifter vil fokusere mer på egne nettsteder

Jeg leste for ca. 1 år siden at bedrifter som er dyktige på søkemotorannonsering er de som bruker mest på utvikling og forbedring av egne nettsteder. Det er også disse som lykkes best på web. Årsaken er at  det blir stadig dyrere å kjøpe oppmerksomhet. Dermed flyttes fokus mot å ta ekstra godt vare på de som kommer på besøk. Dette gjør du ved å ha et engasjerende og brukervennlig nettsted. Dette tror jeg vi vil se stadig mer av i 2009. For oss som har jobbet i bransjen en stund, så er det gøy å se at kompetansen på «kundesiden» blir stadig høyere. Når «kunden» er dyktig, så øker sjansen for suksess!

Til slutt: Kommersielt eller redaksjonelt?

Hvis jeg får rett i disse prediksjonene, så vil det gagne alle som jobber med nett. Dette leder meg til en annen viktig prediksjon. En sammensmelting av redaksjonelt og kommersielt innhold. Hvem bryr seg om avsender av et budskap er kommersielt så lenge budskapet er troverdig og av høy kvalitet? En kommersiell aktør som deler et godt redaksjonelt budskap får mer innflytelse og vil selge mer. Hvis den kommersielle aktøren fokuserer for mye på det kommersielle budskapet minsker troverdigheten…

Takk til:

Aimar Niedzwiedzki blogg Novegiasyndromet har et flott innlegg om prognoser for 2009. Det har gitt oss inspirasjon til å komme med våre egne prediksjoner for 2009 og fremover.

USA’s neste president – en suksesshistorie på nett

Hvis du lurer på hvordan en tilnærmet perfekt internettstrategi ser ut, bør du se nærmere på  internettstrategien til Barack Obama – USA’s neste president.

Internettstrategien definerer hvordan Barack Obama driver markedsføring og webutvikling. Internettstrategien har stått sentralt når det gjelder finansiering av presidentvalgkampen og for å kommunisere Obama’s budskap. Bak strategien står blant annet, Chris Hughes, en av gutta som var med å utvikle Facebook. Chris Hughes ble tilfeldigvis involvert fordi internettsjefen til Obama, sendte en e-post til Facebook og spurte om hjelp til å opprette en profil!

Norske bedrifter, veldedige organisasjoner og politikere kan lære mye av å analysere hva Barack Obama har gjort på nett.

Her er hovedelementene i suksessen:

  1. Tydelige og enkel strategi
  2. Effektiv e-postmarkedsføring
  3. Styr diskusjonen (blogging, sosiale kanaler, rask respons)
  4. Implementer som et helvete(quick-fixes, test nye ting, bruk video, bruk sosiale nettverk)
  5. Tilby et godt produkt

1. Tydelig strategi

Jeg tror internettstrategien til Barack Obama er enkel:

Vi skal samle sammen flest mulig e-postadresser og postnumre slik at vi kan kommunisere direkte og samle folk rundt budskapet og spre verdiene våre til flest mulig mennesker.

Hvis du syntes denne strategien høres for enkel ut, så er det bra. Enkle budskap har en tendens til å spre seg raskere:

Simple messages travel faster, simpler designs reach the market faster and the elimination of clutter allows faster decision making. Jack Welch

Kombinerer du denne tankegangen med Jack Welch sin definisjon av strategi: «Velg en generell retning og implementer som et helvete«, så forstår du kanskje mer av strategien til Barack Obama.

For å lykkes på nett, må man sette tydelige mål. Man må vite hva man ønsker å oppnå, men nesten enda viktigere: man må ha en forståelse for hva brukeren ønsker å oppnå med besøket. Barackobama.com har kuttet bort all informasjon som tar fokus bort fra hovedmålet(kuttisme):

Hovedmålet med Barackobama.com er å skaffe e-postadresser og postnummer til flest mulig velgere

Det er ingen tvil om at hovedmålet med forsiden barackobama.com er å samle inn flest mulig e-postadresser og postnumre for å kunne kommunisere direkte og lokalt med flest mulig velgere. Ved å fjerne støy fra forsiden, øker sjansen for at de besøkende registrerer e-postadressen og postnummeret. Førstegangsbesøkende tror kanskje at det er påkrevet å legge inn e-postadressen og postnummeret for å kunne fortsette!

Forsiden av nettstedet til Barack Obama

Forsiden av nettstedet til Barack Obama

2. Effektiv e-postmarkedsføring

Når hovedmålet med nettstedet er å samle inn e-postadresser, så åpner det seg store muligheter til å kommunisere direkte med store deler av den amerikanske befolkningen. Dette gir makt. Med makt følger stort ansvar(hvilken film er dette fra igjen?) Fristelsen er å sende ut store mengder reklame e-post for å stadig vekk påvirke velgerne på samme måte som reklamefolket bruker indirekte signaler for å innprente budskapet sitt i hodene på forbrukeren.

Barack Obama har i stor grad brukt e-post til å skape direkte opplevelser gjennom å knytte folk sammen, engasjere med bruk av personlige videoer. Obama har også gjort stor suksess gjennom å samle inn e-postadresser på ulike arrangementer ,uten først å be om penger.

3. Styr diskusjonen

Hver gang et negativt budskap bobler opp til overflaten har Obama’s kampanjeapparat vært raske til å respondere. På denne måten har de effektivt drept rykter, før de har begynt å spre seg.

I denne nyhetssendingen, forsøker forfatteren av boken Obamanation å knytte Barack Obama til en islamistisk politiker i Kenya. Forfatteren for masse sendetid på FOX news. Obama’s respons: Besøk www.fightthesmears.com.

Denne måten å kommunisere på er meget effektiv i forhold til å få frem budskapet, samtidig som man reduserer medienes makt i forhold til å tolke informasjon. Hver gang noe negativt kommer opp, så svarer Obama i e-post til sine e-postlister, på sin blogg, på Youtube og på Fightthesmears.com. Dermed blir han mindre avhengig av mediene.

4. Implementer som et helvete

Dette viktige punktet er hentet fra boka «Winning» av Jack Welch. I denne boken forklarer tidligere sjef for General Electric hvilken strategi han brukte gjennom over 15 år som sjef for et av verdens mest suksessrike selskaper. Det handler om å velge en generell retning og implementere som et helvete.

Eksempler på dette er når internettsjefen til Obama sendte en uformell e-post til Facebook og spurte om hjelp til å opprette en profil og endte opp med å rekruttere en av grunnleggerne av Facebook til sitte eget kampanjeapparat.

Et annet eksempel er David Plouffe’s bruk av video i e-poster og youtube til å kommunisere budskapet på en folkelig måte. I denne videoen viser han faktisk John McCains reklamefilmer for å vise motstanderens budskap! Deretter bruker han skittkastingvideoen til å få folk til å donere mer.

Et tredje eksempel er Obama’s testing med reklame i videospill. Mange snakker om fremtiden, andre implementerer som et helvete og legger premissene for fremtiden.

Obama har også demonstrert implementeringsdyktighet ved å ta i bruk interaktive kalkulatorer i sin internettstrategi. Kalkulatorer engasjerer, samtidig som de tiltrekker seg lenker som igjen fører til bedre synlighet i søkemotorene.

Når man ser på utviklingen av Obama’s nettsteder, så ser man også at «Kuttisme-faktoren» har økt etterhvert. Legg merke til hvordan ved hver revisjon av nettstedet, så kuttes det bort informasjon:

Tidlig 2007

Barackobama.com i 2007

Barackobama.com i 2007

Juli 2007

Barackaobama.com i juli 2007

Barackaobama.com i juli 2007

Januar 2008

Barackobama.com tidlig i 2008

Barackobama.com tidlig i 2008

Oktober 2008

Forsiden av nettstedet til Barack Obama

Forsiden av nettstedet til Barack Obama

5. Tilby et godt produkt

Det er ingen tvil om at jeg støtter Barack Obama. Barack Obama er et godt produkt fordi:

  • Han skaper håp for en nasjon som sliter.
  • Han har solid utdannelse fra et av verdens beste universiteter
  • Han har engasjert Warren Buffett, en av mine helter, når det gjelder økonomisk rådgivning
  • Han involverer Google når det gjelder teknologisk politikk
  • Han sier at USA skal være olje-uavhengig innen 10 år (kall det gjerne naivt og tenk på JFK sin visjon om å lande på månen innen 10 år i 1960)
  • Han er ydmyk i forhold til USA’s rolle i verden og er åpen for impulser utenifra.

Hvis du klarer å samle sammen dyktige folk bak et håp om en bedre fremtid, så har du et godt grunnlag for å skape varig endring. Obama’s enkle ideer og prinsipper samsvarer med Jack Welch og Seth Godin sine filosofier når det gjelder strategi, ledelse og markedsføring. Om Obama lykkes i presidentstolen er et annet spørsmål…..

Obama’s resultater & riktig prioritering av aktiviteter

Resultatene er viktig når man skal evaluere suksess på nett.

  • Økonomisk suksess: Barack Obama har satt ny rekord når det gjelder pengeinnsamling på nett  samlet inn 1 millard kroner i september 2008 (hittil har han samlet inn totalt 4,1 milliarder NOK) Barackobama.com er en pengemaskin. 3,1 millioner amerikanere har gitt i gj.sn. $86 hver – mesteparten har kommet inn via nettstedet barackobama.com.
  • Barack Obama blir president: Mye skal gå galt(terror eller likvidering) for at Barack Obama ikke skal vinne valget 4. november. En suksessrik strategi bør lede til at man når sine mål og får en varig konkurransefordel.

Min oppfordring til folk som jobber med nett, er å ta lærdom av disse 5 punktene og prioritere riktig. Legg også merke til at Barack Obama nå bruker massive budsjetter på TV-reklame i de siste ukene av valgkampen. Hadde Barack Obama prioritert midlene i motsatt rekkefølge (TV først), så hadde han aldri samlet inn nok penger til å finansiere denne dyre formen for annonsering.

Lykke til!

Oppdatering:

Forandring på Whitehouse.gov etter at Obama ble president (Dagbladet)

Så mye brukte kandidatene på søk

Ingen nettfolk ved Obamas bord (Dagbladet)

Kilder:

Wikipedias side om kampanjesjefen til Barak Obama

Wikipedias side om internettsjefen til Barack Obama

6 ting vi kan lære av Barack Obama’s internett strategi

Obama kjøper reklame i TV-spill

Hjernen bak Obamas markedsføring i sosiale kanaler

Informasjon om Facebook-grunnlegger Chris Hughes

Evolusjonen av nettstedet barackobama.com

Waren Buffett støtter Obama

Valgkampnyheter:

Derfor vant Obama (VG)

Obama hylles for reklame stunt (VG)

Obama satser på TV-reklame (VG)

McCain sammenligner seg med Knut Rokne (Dagbladet)

Stjålne penger til Obama (VG)

Obama og McCain duellerer i vest (VG)

Vil han slå Jimmy Carter (Dagbladet)

Obama besøker dødssyk bestemor (VG)

Valget av Palin viser dårlig dømmekraft (Dagbladet)

Utskjelt for Obama (Dagbladet)

Obama går for sjokkseier (VG)

Tidenes dyreste valg (Dagbladet)

Obama leder i vippestater (VG)

McCain går til atomkrig (VG)

Er det slik vi vil huske McCain (dagbladet)

Ingen er som Palin (VG)

CHAFFEYs BLOGG: Obama: Den mest effektive nettkampanjen noen gang

Norsk politikk:

Etterlyser politikere på Facebook (VG)