Nettbutikken sprell.no har økt omsetningen med 40% det siste året. Hva skyldes økningen? I dette innlegget ser utvikler Bjørn Omsland på hva Sprell har fokusert på det siste året.

Sprell selger kvalitetsleketøy og ble etablert i 1995 av Hege Arnesen. I tillegg til nettbutikken sprell.no, har de syv butikker i Norge.

Prosentvis nøkkeltall for økning i trafikk, omsetning og konvertering for sprell.no.

Omsetning for Netthandelen i Norge øker fortsatt.

Ifølge SSB økte omsetningen for netthandel i Norge med ca 15% for tredje kvartal i 2014 sammenliknet med året før. I tillegg har Sprell blitt mer synlige med butikker, som virkelig oser av kvalitet og fine leketøy som skiller seg ut fra vanlig plastikk og billigleketøy. Det tror jeg også har hatt vesentlig betydning for salget.

La oss derfor si at vi sitter igjen med 25% økt omsetning som skal fordeles ut på de forbedringer som er gjort i nettbutikken. Med bakgrunn i tall fra Google Analytics og litt magefølelse har jeg rangert som følger.

1. Nytt design og forbedret SEO for organisk søk (6 %)

I november 2013 fornyet Sprell.no designet, forbedret SEO og utbedret søkefunksjon ved hjelp av Findwise. Bestillingsprosessen ble ikke endret. Målet var bedre synlighet på organisk søk og bedre brukeropplevelse.

Resultatet var en stor suksess. Andelen organisk trafikk økte med 370%. Det totale trafikkgrunnlaget økte med ca 18%.

2. Innhenting av e-poster og utsendelse av nyhetsbrev (6%)

Markedsføring via e-postutsendelser er fortsatt veldig effektivt. Sprell har, som de aller fleste nettbutikker, sendt ut nyhetsbrev regelmessig til sine kunder. Men det ble satt større fokus på innhenting av e-poster og utsendelse av nyhetsbrev. Det ga merkbart resultater. Trafikk fra nyhetsbrev er firedoblet og omsetning relatert til dette er femdoblet.

3. Mobilsite (5%)

Trafikk fra mobil øker generelt mye. Egen mobilsite var derfor viktig fokusområde og Inge Fossland ble leid inn som designer. Hos Sprell er trafikkøkningen fra mobil ca 150%, omsetning opp 130% og konverteringsraten er økt fra 0,96% til 1,07% sammenliknet med fjoråret.

Vi må si at dette er en suksess, men det var forventet en høyere konverteringsgrad. Det blir en av prioriteringene videre.

4. Fjerne 3D Secure fra kortbetaling (5%)

3D Secure fører til avbrutte salg og Sprell fjernet denne i juli. Vi har litt tynt grunnlag for å beregne resultatet. Men når vi sammenlikner konverteringsgrad i månedene før, etter og samtidig holder oss unna lansering av mobilsite, er det en økning i konverteringsgrad på ca 8%.

Se også blogginnlegg «3-D Secure – En konverteringskiller?» av Karl Philip Lund.

5. Google Shopping (1%)

Google Shopping var et spennende produkt da det ble lansert i Norge i siste del av 2013. Sprell la ut alle produktene i desember 2013 og vi har testet fortløpende. Resultatet er imidlertid dårligere enn forventet. Omsetning fra Google Shopping er på 1%. Samtidig er kostnaden så høy i forhold til inntekten, at dette er dårlig butikk.

Google Shopping er viktig og vi skal fortsette testing og optimalisering. Men foreløpig er det ikke denne som topper prioritetslisten. Vi håper at Oddgeir Garnes og hans dyktige team i Google fortsetter å utvikle Google Shopping slik at det gir bedre effekti i det norske markedet.

6. Sosiale medier (1%)

Sosiale medier er viktig for merkebygging, tilstedeværelse og god kundeservice. Sprell har i flere år vært gode på kommunikasjon med kunder på Facebook. Delt innlegg flere ganger i uken og hadde ca 5.000 likes i samme periode i fjor.

Så satt vi oss et nytt mål. Sprell skal runde 10.000 likes innen en måned. Det er rød pil til venstre i grafen ovenfor. Etter litt prøving gikk vi for en relativt vanlig FB-kampanje – «Vinn gavekort». Det er rød pil til høyre. Resultat var en kraftig peak og stabil tredobling av trafikk fra Facebook i etterkant.

Fra Analytics ser vi også at omsetningen, relatert til trafikk fra Facebook, også er tredoblet. Og det er veldig spennende. For selv om omsetningstallet fra Facebook ikke er høyt nok til å påvirke punktet Sosiale medier mer enn 1% denne perioden, vil en ny dobling av antall likes garantert gjøre utslag i neste periode.

Sosiale medier, fortrinnsvis Facebook, blir et viktig satsningsområde fremover.

7. Andre områder (1%)

Å drive nettbutikk, er en kontinuerlig prosess med nye idèer, testing og måling. I perioden har Sprell også prøvd ut Adwords remarketing, bloggartikler og stadig små forbedringer av nettsiden. Dette blir en samlepost hvor det er vanskelig å spesifisere nøyaktig hva salgsøkningen skyldes. Det viktigste av alt er å velge en retning og bevege seg i høy fart mot målet.

Konklusjon

Det var ingen store overraskelser i tallene ovenfor. Sprell har jobbet aktivt med punktene vi mente hadde størst betydning og det har gitt resultater. Men det er uansett viktig å kontinuerlig gjøre vurderinger på det vi gjør.

Forventningene til Google Shopping var høy og vi ble skuffet. Når vi ser hvor stor betydning organisk søk har for trafikken inn til siden, vil jeg nesten si at folk har en tendens til å «filtrere» bort Adwords-annonser. Det blir spennende å undersøke nærmere.

Det er også spennende å se at trafikk og omsetning fra sosiale medier, fortrinnsvis Facebook, øker så mye. Der har Sprell allerede startet nye aktiviteter og jeg vil anta at det vil gi minst like gode resultater som toppunktene over i løpet av 2015.

Adwords-optimalisering blir også et viktig punkt inn i 2015.

Forbrukerrådet har gjort en viktig test, som setter fokus på trygghet og ryddige forhold hos norske nettbutikker. Det er veldig bra! Samtidig har de utpekt 9 av 10 nettbutikker som lovbrytere. Det blir som om Trygg Trafikk sier at 9/10 bilister bryter loven ved å kjøre litt over fartsgrensen.

Jeg har tatt noen stikkprøver. Og selv om det er et lite utvalg jeg har testet, mener jeg Forbrukerrådet burde tatt seg bedre tid.

Les testen fra Forbrukerrådet her.

Anton Sport har fått ni merknader. Få nettbutikker har så oversiktelig og lett lesbar informasjon om salgsbetingelser og angrerett som Anton Sport. Her finner jeg bare to merknader som ikke er fulgt opp.

Stormberg har fått syv merknader. Stormberg har veldig tydelig informasjon om angrerett. Mye skrift og ikke så enkelt presentert som Anton Sport, men det tar ikke mange minuttene å finne riktig informasjon. Jeg fant to merknader for Stormberg.

Dr.Lykke har fått seks merknader. Jeg finner to merknader.
EnklereLiv har fått syv merknader. Jeg finner tre merknader.

Det er synd at Forbrukerrådet går så hardt ut og stempler gode trygge nettbutikker som ofte strekker seg lenger enn angreretten på 14 dager.

Men det er også bra at f.eks Tropehagen.no får en spark bak og retter opp linker slik at kunder i hvertfall kommer inn og får lest salgsbetingelsene.

Overskriften til Forbrukerrådet er det samme som om Trygg Trafikk skulle sagt  «9/10 bilister bryter loven» ved å ligge litt over fartsgrensen. Med andre ord, det er å skyte spurv med kanon.

Jeg foreslår at dere som driver nettbutikk lager en ny undersøkelse, som viser viser hvor trygt og sikkert det er å handle på nett fra de beste nettbutikkene i Norge.

Jeg har gått igjennom 21 norske nettbutikker og vurdert dem basert på 11 kriterier som jeg mener er viktig når man skal handle på nett. Jeg har gitt terningkast og summert resultatene. Her er resultatene.

Her er listen over de 21 nettbutikkene som ble vurdert.

(Under oppdatering)

* 11(12) vurderingskriterier

A. Førsteinntrykk (1-6) Er nettbutikken godt organisert? Gir den inspirasjon til å handle? Rotete forside, og dårlig design gir terningkast 1. Tiltalende design og ryddig forside gir terningkast 6.

B. Søkefunksjon (1-6) Gir søkefunksjonen raske og relevante søkeresultater med mulighet til å filtrere? Rask og relevant søkefunksjon, samt gode filtreringsmuligheter gir terningkast 6.

C. Mobilvennlig (1-6) Funker nettbutikken på mobil? Folk handler stadig oftere på mobil. Hvis nettbutikken din ikke fungerer på mobiltelefon mister du mange salg.

D. Trygg e-handel sertifisert (1-6) Trygghet er viktig for kunder. Trygg e-handel er en norsk sertifiseringsordning som gir kjøpstrygghet.

E. Leveringsalternativer (1-6) Flere leveringsalternativer er bra!

F. Leveringstid (1-6) Leveringstidene blir stadig kortere både i utlandet og i Norge.

G. Leveringskostnader (1-6)

H. Returordninger (1-6)

I. Facebook-popularitet (1-6) Antall Facebook-fans sier noe om populariteten til nettbutikken. Det er sannsynlig at en nettbutikk med mange fans er bedre enn en butikk med få fans.

J. Telefonsupport (1-6) Kunder forventer å kunne kontakte kundeservice når de handler. Butikker med utvidet åpningstider er bedre for kundene.

K. Kundetilfredshet (Trustpilot) (1-6) Trustpilot er en uavhengig 3. part som gir kunder mulighet til å vurdere butikken. God score hos Trustpilot indikerer trygg og god nettbutikk.

X. Hastighet på siden (ikke med i totalen)

Vurderingene er basert på gjennomganger av nettsidene, mobilsidene, Facebook-sidene og Trustpilot-sidene til hver av de utvalgte nettbutikkene. Hver butikk har fått kommentarer og et terningkast på hvert kriterie. Kriteriene er ikke vektet. Til slutt summerte jeg alle kriteriene til en totalsum. Deretter sorterte jeg listen på totalsum. Formålet med vurderingen var å gi en tilstandsrapport over norske nettbutikker. Jeg oppfordrer andre til å gjøre egne vurderinger. Send meg en e-post hvis du ønsker detaljene fra undersøkelsen.

1. Google Adwords

Adwords er Googles administrasjons- og rapporteringsystem for webannonsering. I Adwords kan du opprette tekstannonser som vises i Googles søkeresultater, på Youtube, i Gmail og andre nettsteder som samarbeider med Google. Google Adwords er hovedinntektskilden til Google. Her finner du Google Adwords opplæring.

2. Google Analytics



Analytics er webanalyseverktøyet til Google. Det er et gratisverktøy som er fullt på høyde med andre verktøy som koster mye penger. Her kan du se hvor mye besøk nettstedet ditt har og du kan se hvilke markedsføringsaktiviteter som gir resultater. Her kan du ta Google Analytics 
Eksamen

3. Google Search Console

Google Search Console gir deg verdifull innsikt i hvordan Google ser nettstedet ditt. Her finner du stort sett det meste du trenger å vite knyttet til den tekniske delen av søkemotoroptimalisering. Du finner ut hvilke nettsteder som lenker til nettstedet ditt og hva folk skriver i lenketeksten. Du får også en oversikt over hvilke plasseringer i søkeresultatene ditt nettsted har når folk søker i Google. Sett opp Google Search Console her.

4. Google Trends

Trends gir deg mulighet til å sammenligne søkevolumet etter forskjellige ord. Du får innblikk under panseret på verdens største søkemotor. Du kan f.eks. sjekke om det søkes mer etter Telenor eller Netcom. Du kan også sjekke sesongsvingninger etter ord som allergi eller slanking.

5. Google Alerts

Alerts er en varslingstjeneste som forteller deg når en annen nettside nevner din merkevare eller ord du definerer. Det er en fin måte å få oversikt over hva som blir sagt om deg.

6. Google Business

Services gir bedrifter mulighet til å laste opp strukturert informasjon(adresse, åpningstider, telefonnummer) om egen bedrift. Google bruker informasjonen til å forbedre Google Maps og Googles vanlige søkeresultater.

7. Google Maps

Maps er en karttjeneste. Du kan bruke Google maps til å finne frem og du kan inkludere et kartutsnitt på din egen hjemmeside. Hvis du har mobil og GPS, så kan du bruke Google Maps til å finne nærmeste restaurant eller få veibeskrivelse. Det er også mulig å dra nytte av maps til å utvikle egne applikasjoner

8. Google Tag Manager

Måleinstrumenter er viktig for å lykkes på nett. For å kunne måle, må du legge inn ulike sporingskoder på nettstedet ditt. Google tag manager gir deg mulighet til å administrere alle disse kodesnuttene på et sted. Samtidig unngår du å være avhengig av teknisk ekspertise for å gjøre endringer. Les mer om Tag manager her.

9. Google Merchant Center

Merchant Center er stedet der nettbutikker kan sende strukturert produktinformasjon direkte til Google. Alle produktene får da mulighet til å bli presentert som Google Product Listing Ads som ble lansert i Norge i november 2013. Les mer om Merchant Center og Product Listing ads.

Google tilby mange verktøy for virksomheter. Se oversikt over flere Google produkter.

I forrige uke kunne vi lese i Aftenposten at Friluftsmagasinet, en av Norges største jakt- og fiskebutikker, nektes annonseplass hos Google. Grunnen er at de selger blant annet jaktklær og pussesaker til våpen.

Denne uken truer Google med å stenge norges største kosmetikkbutikk på nett ute fra Google på grunn av UPS Revitalash. Google mener at dette ordet/produktet er et ulovlig supplement(?).

Jeg er ingen ekspert på jus, ei heller på Google policy. Jeg mener det er positivt at Google forbyr annonser for alkohol, tobakk og farlige våpen, men hvor går grensen? Er det mulig for et stort amerikansk selskap å ha oversikt over alle lover og regler i alle land de opererer i? Er det Googles ansvar å passe på at bedrifter over hele verden har passende etiske retningslinjer? I såfall:

• Bør Google nekte McDonalds å annonsere i USA fordi fedme er et nasjonalt problem? 
• Bør Google nekte bedrifter å annonsere for produkter som er testet på dyr fordi EU forbyr dyretesting? 
• Bør Google nekte norske jakt- og fiskebutikker å annonsere for fiskestenger og jaktrifler?
• Bør Google gjøre det forbudt å annonsere for musefeller fordi California krever at man har jaktkort for å sette det opp?😉

Googles grunnleggende verdier

I saken i Aftenposten handler det om global policy vs. lokale lover og kultur. Jeg har stor sans for Google og hvordan de opererer i markedet, men i denne saken opplever jeg at søkemotorselskapet glemt bort sine grunnleggende verdier når de håndhever sin «policy». Her er en gjennomgang av noen av Googles verdier med med mine kommentarer flettet inn:

Fokuser på brukeren og dermed løser resten seg av seg selv

Dette har vært et mantra i Google helt siden starten. Brukerfokusen har gjort Google til et av verdens sterkeste brands. I denne saken fokuserer Google ikke på brukerne(Norske bedrifter og norske forbrukere), men på Google Policy. Har advokater og byråkrater overtatt styringen i Google?

Det er best å gjøre én ting skikkelig bra.

Google er flinke på søketeknologi. Det har de har de alltid vært. Det er umulig, selv for et stort amerikansk selskap(selv med hjelp fra NSA…) å holde oversikt over alle lokale lover og regler over hele verden. Kanskje Googles sentrale Policy-avdeling bør gi fra seg ansvaret for policy til de av medarbeiderne som er skikkelig gode på NORGE? Hurra for Google Norge!

Demokrati på internett fungerer

Her ryker Google Policy nok en gang.  Hvorfor skal et sentralt organ i Google avgjøre hva som er lov og hva som ikke er lov i demokratiske land. Bør ikke demokratiet bestemme? Hvorfor ikke lage et system som gir nordmenn mulighet til å avgjøre hva som skal være lov i Norge? Gi brukerne mulighet til å klage på annonsene(Facebook har denne muligheten). Hvis en annonse for mange nok klager, så kan lokale Google representanter i samråd med lokale myndigheter og interesseorganisasjoner avgjøre hvorvidt annonsene skal forbys. Se til Wikipedia!

Google har en hær av advokater (og byråkrater) som er er livredde for å bli saksøkt. Dette er kanskje nødvendig, men jeg ønsker ikke at Google skal vokse til å bli et stort byråkrati!

Kan noen vekke Google og påminne dem om deres grunnleggende verdier?

Espen Doknes er en moderne markedsdirektør. På Ehandelsdagen 2013 fortalte jeg historien om hvordan man starter en nytt brand på under 24 timer. Nedenfor kan du se slidene fra presentasjonen

Når man ser nærmere på kjente suksesshistorier på nett og analyserer nettbutikkene med høyest konverteringsrate i verden ser man at det er andre ting som er langt viktigere enn det vi «webkonsulenter» tradisjonelt fokuserer på!

Webprosjekter er unødvendig

«Vi må ha ny nettbutikk/nettside for å lykkes!» Feil.

Store webprosjekter er spennende, krever store budsjetter og støtte fra ledelsen. Småjusteringer og kontinuerlige forbedringer oppfattes som «ubetydlige» og kjedelig i organisasjonen. Erfaringen tilsier at det er de små tingene som gir høyest avkastning på bunnlinjen. En av verdens autoriteter på brukeropplevelse har uttalt at han aldri har sett et vellykket “redesign prosjekt”. Allikevel fokuseres det mer på «store webprosjekter enn på kontinuerlige forbedringer. Det bør bør være en tankevekker for alle som jobber med web. Hvordan prioriterer du tiden?

Brukervennlighet er ikke avgjørende

«Vi må ha en kort og enkel kjøpsprosess!» Feil.

Både korte og lange kjøpsprosesser kan fungere. En ting som er viktigere enn brukervennlige kjøpsprosesser er å innehente opplysninger om kunden så tidlig som mulig. De nettstedene i verden med høyest
kjøpskonverteringsrater er eksperter på direktemarkedsføring. Alle de beste utfører såkalte «remarketing» aktiviteter. Samtidig viser undersøkelser at kun 26% av nettbutikker utfører «remarketing» aktiviteter(og enda færre i Norge)! Vet du hva «remarketing» betyr helt konkret?

Søkemotormarkedsføring konverterer dårlig

«Vi må satse på søkemotormarkedsføring fordi det gir høy konverteringsrate!» Feil.

Folk som søker i søkemotorene er lengre fra et kjøp enn folk som sitter og leser en papirkatalog. 9 av de 10 høyest konverterende nettbutikkene i verden satser tungt på katalog. De har erfart at kombinasjonen katalog/nett er meget effektiv. Folk liker å utforske på papir og handle på nett. Det er ikke enten eller, men både og! Visste du at 41% av iPad-brukere allerede handler på nett? Lesebrett vil revolusjonere hvordan vi handler på nett!

Forankring fra ledelsen er overvurdert

«Vi må få forankring fra ledelsen for å lykkes med nettsatsningen vår«. Feil.

Å gjennomføre noe motiverer og engasjerer. Engasjement og handling gir gode resultater. Gode resultater og handling tvinger frem forankring i ledelsen. Det er klart det er en fordel å ha støtte fra ledelsen, men det er ikke et krav for å lykkes. Dette budskapet gjentas av en rekke kjente ledere og webgrundere i store og små selskaper. I 2011 må arbeidsgivere og ledere jobbe hardere enn noen gang for å beholde talentfulle mennesker. Ledere må tilby autonomi, utviklingsmuligheter og en høyere mening. Hvis ledere ikke legger forholdene til rette, så forsvinner de dyktigste medarbeiderne!

Din Webdag

På Dataforeningens Din Webdag den 1. september tar jeg et oppgjør med «webkonsulenter» og ulike oppfatninger om hvordan man oppnår suksess med nettbutikker. Workshoppen vil legge fokus på remarketing og nettbutikker med suksess. Det blir en teoridel og deretter en workshop del der deltakerne i fellesskap
gjennomgår http://www.enklereliv.no som selger julegaver og http://www.magasinet.no som selger jakt, fiske og turutstyr; to typiske norske nettbutikker med stort forbedringspotensiale.

Kilder:

Alle kildene og alt workshopmateriale blir publisert etter 1. september

Salgsrekorder på nett

På side 33 i presentasjonsmateriale fra Hurtigrutens generalforsamling 14. april,  ser du utviklingen i online salget fra 2009 til hittil i 2011. De røde søylene viser salgsutviklingen på nett i 2011. De svarte søylene er 2010-tallene, mens de blå(som nesten er usynlig) viser utviklingen i 2009.

Hva har Hurtigruten gjort?

Ikke bare går det bedre med Hurtigruten, men stadig flere internt i Hurtigruten får øynene opp for det Hurtigrutens webteam jobber med.

Gjennom de siste to årene har mange jobbet målrettet med å løfte nettsatsningen til et høyere nivå. Mye av arbeidet er dokumentert  i web team bloggen, bl.a.  hvordan man bygger et «fast moving web team» i en stor organisasjon.

Det har vært mange og store utfordringer, både når det gjelder budsjetter og organisasjonen. De fleste forutsetningene har endret seg siden hoveddelen av arbeidet kom i gang for 2 år siden. Det er også viktig å nevne at Hurtigrutens  nettsider og bookingløsninger fortsatt har mange og store utfordringer.

I retrospekt er det interessant å studere suksesskriteriene.

1. Kontinuitet

I en organisasjon som har vært gjennom budsjettkutt og store organisasjonsendringer de siste 4 årene, er kontinuitet viktig. Uten faste holdepunkter i hverdagen er det vanskelig for folk å beholde fokus.

Annenhver onsdag kl.15, har det globale web teamet et times-langt statusmøte. Møtet er frivillig. I møtet gjennomgås nyheter de siste 14 dagene, nøkkeltall fra websatsningen, bookingmotor-utvikling og hindringer. I tillegg gjennomgår hver person 3 aktiviteter de har gjennomført de siste 14 dagene, samt 3 aktiviteter som skal gjennomføres de neste 14 dagene. Møteagendaen blir lastet opp i BasecampHQ (affiliate link) før møtet, og alle legger inn sine punkter i kommentarfeltet i Basecamp.

For å sørge for fremdrift i ulike web-aktiviteter(e-postmarkedsføring, søkemotormarkedsføring) som går på tvers av markedene, er en person ansvarlig for fremdriften globalt.

2. Ansvarlige «Drivere»

Som i alle organisasjoner, så er folk veldig opptatte hele tiden. Når man har mye å gjøre, er det vanskelig å prioritere langsiktig.  Alle i det globale webteamet har derfor valgt et fagfelt som de er ansvarlige for å drive fremover globalt. Dette kommer  i tillegg til de lokale forpliktelsene. Suksessgraden varierer, men det er ingen tvil om at Hurtigruten har kuttet kostnader og løftet websatsningen på en rekke av fagområdene på tvers av de 5 hovedmarkedene.

3. Motivasjon: kunnskapsdeling og autonomy

Sommeren 2010 lærte jeg teorien bak hva som gjorde B2X teamet i Tallinn så motiverte. Det handler om å gi folk frihet, anledning til å mestre nye ting, samt å jobbe med prosjekter som betyr noe.

Ledelsen i Hurtigruten har bevisst (eller ubevisst) gitt folkene frihet til å utføre aktiviteter. Det medfører at noen folk har gått utover sin egen jobb og tatt initiativ. Uten initiativ fra enkeltmennesker, stopper enhver organisasjon. Gode ledere setter pris på direkte og ærlige tilbakemeldinger.

Gjennom webteam-bloggen har vi fått tilbakemeldinger fra Hurtigrutens nest-største aksjonær, tidligere ansatte, personer ombord på skipene, reisebyrå-partnere og kunder.

4. Velg en retning – Implementer som et helvete

Å implementere som et helvete krever at teamet har en nogenlunde felles forståelse for hvor man skal og frihet til å utføre aktiviteter uten at beslutninger må gjennom lange og byråkratiske beslutningsprosesser. Man trenger ikke en detaljert plan for å sette i gang og man trenger ikke å vente på folk som ikke henger med.

Man bekymrer seg ikke over ting man ikke kan gjøre noe med. Veien blir til mens man går. Poenget er å sette igang og levere verdi ofte! Når man setter igang, så vil man oppdage nye ting etterhvert. Når man leverer og får tilbakemeldinger, så øker engasjementet i gruppen og man sikrer positiv fremdrift.

Kilder:

• Offisiell presentasjon fra Hurtigrutens generalforsamling i april 2011 (Newsweb – slide 33)
• Hurtigruten web team blogg
• Presentasjon «Hvordan få fart på webprosjekter i organisasjoner» (Robert Isaksen og Karl Philip Lund, Webreisen 2011)

Bruk gjerne dette innlegget som diskusjonsgrunnlag og bidra med kommentarer!

1. Kan jeg finne det jeg leter etter her?

Når kunden besøker ditt nettsted, så har de ofte et spesifikt mål i hodet. Som nettstedeier må du finne ut hvorfor folk kommer til nettstedet ditt. Søkemotorsystemer som Google Adwords kan gi deg hint på hva folk leter etter.  Ved å se på søkeordene folk bruker og hvilke annonsetekster folk reagerer på, får du en indikasjon på hvorfor folk besøker deg. Denne kunnskapen kan du bruke for å gjøre nettstedet ditt mer effektivt.

Konkrete tiltak:

• Bruk populære og relevante søkeord i tekstene dine. Folk leter ofte i søkemotorene.
• Juster internsøkemotoren på nettstedet ditt slik at de mest populære søkeordene i internsøket ditt blir ledet til den mest relevante produktsiden.
• Løft frem best-selgerne til forsiden din. Folk kjøper på impuls eller etter å blitt anbefalt et produkt
• Match markedsføringsaktiviteter med konkrete landingssider. Bruk enkle URL’er i offline markedsføringen din
• Test navnbruken på nettsiden din blant dine kunder. Navigasjonen er antageligvis mindre intuitiv den du tror. (Gut instinct classification og kjernemodellen funker bra. )

2. Er det noe interessant her?

Hvis kunden din ikke kommer til nettstedet ditt for å kjøpe et spesifikt produkt, så er de kanskje på besøk å «shoppe«(interessant artikkel om folks «shoppingatferd» på nett). Da er det viktig at du gjør det enkelt for dem å oppdage interessante produkter. Interessante produkter er produkter som er populære, kule, annerledes og/eller lavt priset.

Konkrete tiltak:

• Legg til relaterte produkter på produktpresentasjonssidene
• Legg til mulighet for å shoppe ved hjelp av temaer eller internsøk
• Legg til interaktivitet(f.eks. video) for å tiltrekke deg nye kunder

3. Trenger jeg virkelig dette produktet?

I den tradisjonelle AIDA-prosessen (Attention, Interest, Desire, Action), så befinner du deg nå i desire (behov eller ønske)-fasen. Har den besøkende virkelig behov for å kjøpe produktet? Du må besvare alle relevante spørsmål. I tillegg må du presentere detaljene på en måte som overbeviser kunden til å kjøpe. Hvorfor dette produktet? Hvordan hjelper det meg? Hvorfor skal jeg kjøpe det nå?

Konkrete tiltak:

• Vis store og fine produktbilder (les mer om actionbilder)
• Vis hvordan produktet brukes(gjerne video)
• Fokuser på behovet som produktet tilfredstiller.
• Fokuser på fordelene ved produktet i tittelen
• Gjør det enkelt å lese om produktet. Bruk bullets og skriv kort, men direkte setninger
• Benytt produktanbefalinger(hvis du har noen. Gjerne video!). Se produktomtaler i aksjon hos Gulesider

4. Kan jeg få det til en god pris her?

Internett er perfekt når man skal sammenligne priser. Man kan enkelt hoppe fra nettsted til nettsted eller benytte prissammenligningstjenester. Derfor er det viktig å tilby gode priser. Gode priser betyr ikke nødvendigvis LAVE priser, men kunden må oppfatte prisen som god nok!

Konkrete tiltak:

• Legg inn en tidsbegrensning på tilbudene dine
• Tilby gratis frakt(se 21 secrets for for converting websites)
• Vis flere alternativer (bra, bedre, best)
• Sammenlign dine priser med konkurrentene på din side (da trenger ikke kunden å besøke konkurrenten)
• Stryk ut en pris og hvis en alternativ lavere pris ved siden av
• Gjenta et tilbud på hver side.

5. Kan jeg stole på dette firmaet?

Hvis du kun livnærer deg på lojale kunder som kun handler hos deg, så slipper du å tenke på dette spørsmålet.  Alle andre er avhengig av å overbevise nye kunder om at de er til å stole på. Handel på internett vokser fort og folk er blitt mer komfertable med å handle på nett. Folk er allikevel skeptiske til å handle fra «ukjente» merkevarer på nett, spesielt hvis nettstedet ser uprofft ut. Manglende kjennskap til brandet er en av de viktigste faktorene som forhindrer folk i å handle på nett. Folk stoler mer på firmaer som også har lokal tilstedeværelse.

Konkrete tiltak:

• Sørg for at nettsiden din er enkel og brukervennlig
• Publiser kundereferanser
• Vis logoer som kommuniserer trygghet (Visa, Mastercard, etc)
• Vis partnerlogoer
• Sørg for å få gode anmeldelser hos Gulesider
• Vær åpen, ærlig og tydelig på hvem du er
• Øk skriftstørrelsen på nettstedet ditt
• Kutt bort informasjon som tar fokus bort fra hovedmålet
• Tilby en tilfredhetsgaranti (pengene tilbake hvis du ikke er 100% fornøyd)
• Sørg for at du har tydelige retningslinjer for personvern, kontakt oss og om oss-sider
• Tilby lokal support gjennom lokale filialer eller kontorer

6. Er det enkelt å kjøpe her?

Dette punktet handler om brukervennlighet, psykologi og overtalelsesteknikker. Helt fra kunden besøker forsiden, benytter navigasjonen, bruker internsøket, finner produktsider, går igjennom kjøpsprosessen, og fullfører kjøpet. I løpet av denne ferden er det mange anledninger for kunden å revurdere kjøpsbeslutningen. Hvis kunden ikke forstår hvordan han/hun skal kjøpe, så betyr alt det andre veldig lite. Det er utrolig lett å miste kunden underveis.

Konkrete tiltak:

• Sørg for at det er en «call-to-action» på hver side
• Lag en enkel og intuitiv kjøpsprosess som følger «best practice»
• Sørg for at kjøpsløsningen har gode og høflige feilmeldinger
• Benytt trygghetstekster gjennom hele løsningen (garantier, sikker handel symboler)
• Oppgi telefonnummer på hver side

Visa og Mastercard kommuniserer trygghet

7. Har jeg lyst til å komme tilbake hit?

Alle nettsteder ønsker at folk skal komme tilbake. Gi kunden grunn til å komme tilbake. En kjent taktikk er å publisere informasjon på bestemte tidspunkt, benytte hendelsesutløste e-poster. I fremtiden blir kanskje nettbutikker et møtested på samme måte som shoppingsentre er sosiale steder i tillegg til handelsplasser.

Konkrete tiltak:

• Sørg for å ha en god bekreftelsese-post
• Spør kunden om de ønsker å motta oppdateringer (e-post eller RSS)
• Fortell kunden noe som gjør at de ønsker å komme tilbake hver dag, uke eller hver måned
• Introduser sosiale elementer.

Hvis du ønsker å lære mer, les Call to Action (Se side 35-36 i boka for det meste av dette innlegget. Jeg har utvidet med et ekstra punkt etter tilbakemelding fra Sverre i Enklereliv. Takk til Sverre).

Kilder:

Dette innlegget er inspirert av et innlegg på min gamle blogg.